Annulations

Lorsque vous devez résoudre un problème, veillez à toujours communiquer clairement et avec courtoisie tout au long du processus d’annulation. 

Les différents types d'annulations

Examinons ensemble les différents types d’annulations.

Annulations demandées par un client

Si une commande est en retard (24 heures ou plus), les clients peuvent demander une annulation.
Toutefois, si le freelance a déjà travaillé sur la commande, cela peut entraîner la non-réception de son paiement.

Freelances : pour plus d'informations sur le respect des délais, consultez la section Éviter les retards de livraison.

Annulation à la demande du freelance

Même si vous devez toujours chercher à satisfaire les besoins de vos clients, il peut arriver que certaines situations ne se passent pas comme prévu, et qu’une annulation soit la meilleure solution.

Si un freelance le demande, la commande sera automatiquement annulée si votre client ne répond pas dans les 48 heures.

Freelances : Avant de contacter l'Assistance client, utilisez toujours la page de commande (pour demander plus de temps ou ajouter un extra) ou annulez une commande avec le Centre de Résolution pour régler les problèmes avec votre Client.

Annulation mutuelle

S'il y a des problèmes avec la commande après qu'un freelance a accepté le contrat, le client et le freelance peuvent demander une annulation via le Centre de Résolution.

Dès qu’une demande d’annulation est envoyée, l’autre partie a 48 heures pour accepter ou refuser la demande.

En l'absence de réponse sous 48 heures, la commande est automatiquement annulée.

Administrateurs : si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord avec votre client ou si ce dernier refuse d'annuler, veuillez contacter l'assistance client.

Annulation forcée

Voici les différentes situations où une commande peut être annulée à différentes étapes du processus :

• Avant de soumettre les critères du projet
  si vous êtes client et que vous n'avez pas encore soumis les critères de votre projet, vous pouvez immédiatement annuler une commande sans l’approbation du freelance.
  
  Remarque : cette annulation immédiate n'est possible que via le Gestionnaire de litiges sur le site Web. L’application ne prend pas encore en charge cette fonctionnalité.
  
  
• Livraison tardive (le freelance est en retard dans sa livraison)
  S'il n'y a pas eu d'accord mutuel sur l'extension de la date de livraison, le client peut annuler sans l'approbation du freelance 24 heures la date de livraison prévue.
  

Annulation avec un litige en cours

Si vous souhaitez annuler une commande avec un litige en cours, vous devez d'abord retirer ce litige (via la page Commandes).

Une fois le litige retiré, vous pourrez annuler la commande. Il est impossible d'ouvrir un nouveau litige si le litige actuel concerne les points suivants :

• Demande demise à jour de la commande
• Demande d'annulation
• Freelances : demande de prolongation de la date de livraison

Si d’autres problèmes surviennent lors de la résolution d'un litige avec un client ou un freelance, nous sommes là pour vous aider. Veuillez contacter l'assistance client.

Annuler une commande via le Gestionnaire de litiges

Nous encourageons toujours nos clients et freelances à résoudre les litiges directement, afin d’éviter les annulations. Pour résoudre facilement tout litige avec votre client ou vos freelances, utilisez le Centre de résolution.

Pour accéder au Gestionnaire de litiges :

1. Allez sur votre page Commandes et sélectionnez la commande concernée (cliquez sur Afficher).
   
   
2. Cliquez sur Gestionnaire de litiges à droite de la page.
   
   
   
   

En savoir plus avec Annuler une commande avec le centre de résolution.

Annulations de commandes terminées

Remarque : si une commande est marquée comme "terminée", vous ne pourrez plus utiliser le Gestionnaire de litiges. Veuillez contacter l'assistance client via l'onglet Contactez-nous en bas de la page pour demander l'annulation. 

Annulations et niveau de freelance

Lors de l'évaluation d'un freelance, toutes les annulations sont prises en compte. Cependant, nous savons que certaines annulations sont inévitables. Ces cas auront un impact réduit sur votre performance globale.

Taux d'exécution des commandes (TEC)

Une commande est dite « terminée » lorsque le client reçoit et approuve le service acheté.

Freelances : Maintenir un taux d'exécution des commandes stable afin d'établir des relations avec les clients et de développer votre entreprise. Cela vous permet également de suivre la qualité de vos services.

Que faire après une annulation de commande ?

Après une annulation de commande, plusieurs options s'offrent à vous :

• Choisissez un autre freelance depuis une liste de recommandations personnalisée
  Fiverr vous enverra une liste personnalisée de freelances sur votre page Commandes pour vous aider à mener à bien votre projet et pour faciliter votre processus de recherche.
  

• Recevoir des offres personnalisées en publiant un brief 
  

  Publiez un brief de projet, et vous recevrez des offres personnalisées de freelances qualifiés.Vous pourrez ainsi examiner les offres, faire votre choix et obtenir les résultats attendus.

  En savoir plus sur le nouveau processus de création de brief avec les offres personnalisées pour les clients.

Conseils pour réduire les annulations

Voici quelques bonnes pratiques pour éviter et/ou réduire les annulations :

• Soyez clair dès le début sur les prix et les attentes
  pour maximiser vos chances de réussite, assurez-vous d’être sur la même longueur d’onde concernant les besoins du projet avant même que la commande ne soit passée.
  
  • Clients : essayez de fournir tous les détails et critères du projet en amont.
  • Freelances : montrez un portfolio à jour et n'offrez que des services que vous êtes capable de réaliser.
• Communiquez clairement tout au long de la commande
  assurez-vous que les deux parties disposent de toutes les informations nécessaires pour éviter tout malentendu.
  • Clients : vous pouvez demander des mises à jour via le Gestionnaire de litiges.
  • Freelances: Si vous avez des doutes sur un projet, contactez votre client pour obtenir des éclaircissements.
    
    
• Utilisez la page Commandes pour modifier votre projet
  les freelances peuvent prolonger la date de livraison et ajouter des extras pour compléter le service.
  
  
• Anticipez les annulations :
  si une annulation est inévitable, communiquez rapidement et de manière professionnelle.
  • Freelances : Utilisez la fonction de disponibilité pour faire savoir au client que vous êtes en mesure de terminer votre mission.