Annulations

En cas d'annulation d'une commande, il est important de maintenir une communication claire et courtoise tout au long du processus.

Les annulations doivent être considérées comme une mesure de dernier recours, étant donné qu'elles peuvent avoir un impact négatif sur l'expérience du client et sur le temps précieux d'un freelance ainsi que sur ses revenus potentiels.

Passons en revue les différents types d'annulation.

Les différents types d'annulations

• Si une commande est très en retard (24 heures ou plus), les clients peuvent demander une annulation.
  Toutefois, si le freelance a déjà travaillé sur la commande, il risque de ne pas être payé.Freelances : pour plus d'informations sur le respect des délais, consultez la section Éviter les retards de livraison.
  
• Même si vous devez toujours chercher à satisfaire les besoins de vos clients, il peut arriver que certaines situations ne se passent pas comme prévu, et qu’une annulation soit la meilleure solution.Si un freelance demande une annulation, la commande sera automatiquement annulée si votre client ne répond pas dans les 48 heures.
  
  Freelances : Avant de contacter l'assistance client, utilisez toujours la page de commande (pour demander plus de temps ou ajouter un supplément) ou Annulez une commande avec le Gestionnaire de litiges pour résoudre le problème avec votre client.
• Si des problèmes persistes avec la commande après qu'un freelance a accepté le service, le client et le freelance peuvent demander une annulation via le Gestionnaire de litige.
  Dès qu’une demande d’annulation est envoyée, l’autre partie a 48 heures pour accepter ou refuser la demande.
  En l'absence de réponse sous 48 heures, la commande est automatiquement annulée.
  
  Administrateurs : si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord avec votre client ou si ce dernier refuse d'annuler, veuillez contacter l'assistance client.

• Voici les différentes situations où une commande peut être annulée à différentes étapes du processus :

  • Avant de soumettre vos critères
    En tant que client, vous pouvez immédiatement annuler une commande sans l'accord de votre freelance, si vous avez passé une commande et que vous n'avez pas encore soumis les critères de votre projet.
    
    Remarque : les annulations immédiates ne se font que sur ordinateur via le Gestionnaire de litiges, comme expliqué ci-dessus, étant donné que l'application ne prend pas encore en charge cette fonctionnalité.
  • Livraison tardive (le freelance est en retard dans sa livraison)
    S'il n'y a pas eu d'accord mutuel sur l'extension de la date de livraison, le client peut annuler sans l'approbation du freelance 24 heures après la date de livraison prévue.

• Si vous souhaitez annuler une commande pour laquelle un litige est en cours, vous devez retirer votre litige (via la page de commande), puis vous pourrez annuler la commande.
  
  Vous ne pourrez pas ouvrir un nouveau litige ou réclamer la commande si votre litige est en cours de résolution :

  • Demande de Mise à jour de la commande
  • Demande d'annulation
  • Freelances : demande de prolongation de la date de livraison

  Si d'autres problèmes surviennent au cours de la résolution d'un litige avec un client ou un freelance, veuillez contacter l'Assistance client.

• Nous encourageons toujours nos clients et freelances à résoudre les litiges directement, afin d’éviter les annulations. Pour résoudre facilement tout litige avec votre client ou vos freelances, utilisez le Centre de résolution.
  
  

  
  
  Pour accéder au Gestionnaire de litiges :

  1. Accédez à la page « Commandes » et sélectionnez la commande que vous souhaitez résoudre (cliquez sur « View »).
  2. Cliquez sur Gestionnaire de litiges à droite de la page.
     
     
     
     

  Remarque : lorsqu’une commande affiche le statut Terminé, vous ne pouvez pas utiliser le Gestionnaire de litiges. Vous devrez contacter l'Assistance client en utilisant l'onglet « Contactez-nous » en bas de la page pour annuler la commande. 
  
  En savoir plus avec Annuler une commande avec le Gestionnaire de litiges.

Annulations et niveau de freelance

Lors de l'évaluation d'un freelance, toutes les annulations sont prises en compte. Nous sommes conscients que certaines annulations sont inévitables. Ces cas auront un impact réduit sur la performance globale d'un freelance.

• L'exécution d'une commande concerne la conclusion réussie d'une commande, dans laquelle un client reçoit et approuve le service qu'il a acheté.Selon le nouveau système de niveau du freelance, la mesure du Taux d'exécution des commandes n’est plus une mesure absolue. Elle prend désormais en compte un large éventail de facteurs entraînant une annulation. Cela signifie que les annulations peuvent toujours impacter vos performances, mais qu’elles ne sont qu’un facteur parmi d’autres dans l'évaluation de votre score de réussite.Pour plus d’informations, veuillez vous référer à notre article Score de réussite.
  
  

• Après une annulation de commande, plusieurs options s'offrent à vous :

  • Choisissez un autre freelance depuis une liste de recommandations personnalisée
    Fiverr vous enverra une liste personnalisée de freelances sur votre page Commandes pour vous aider à mener à bien votre projet et faciliter votre processus de recherche.
    
  • Obtenez des offres personnalisées en postant un brief 
    Publiez simplement votre brief et recevez des offres personnalisées de la part des freelances pertinents qui vous livreront. Examinez vos offres, faites votre choix, et obtenez des résultats à la hauteur de vos besoins.
    
    En savoir plus sur le nouveau processus de création de brief avec les offres personnalisées pour les clients.

Conseils pour réduire les annulations

Voici quelques bonnes pratiques pour éviter et/ou réduire les annulations.

• Pour que vous soyez tous les deux sur la bonne voie avant même que la commande ne soit passée, assurez-vous de communiquer clairement et d'être sur la même longueur d'onde quant à ce qui est nécessaire pour mener à bien le projet.

  • Clients : essayez de fournir tous les détails et critères du projet en amont.
  • Freelances : Affichez clairement vos travaux les plus récents et les plus originaux sur votre page de service, et n'offrez que des services que vous êtes capable de réaliser..

• Assurez-vous que les deux parties disposent de toutes les informations nécessaires tout au long du processus de commande.

  • Clients : vous pouvez demander des mises à jour via le Gestionnaire de litiges.
  • Freelances : Si vous avez des doutes sur un projet, contactez votre client pour obtenir des éclaircissements.
    
    
• Les freelances ont la possibilité de prolonger la date de livraison et d'offrir plus d'extras et/ou d'offres personnalisées si nécessaire pour compléter le service.

• Si une annulation est inévitable, communiquez rapidement et de manière professionnelle.

  • Freelances : Utilisez la fonction de disponibilité pour faire savoir au client que vous êtes en mesure de terminer votre mission.