Le Score de réussite évalue chacun de vos Services dans des domaines clés liés au processus de Commande et à votre relation avec les clients. Il évalue vos Services dans six domaines clés, afin de garantir que vous conserviez un score de réussite constant en matière de service de qualité. Ces scores individuels de chaque Service servent ensuite à déterminer votre Score de réussite global.
Qu’est-ce que le Score de réussite ?
- Ce qu’il mesure : Il offre une évaluation complète de la performance de vos Services, basée sur la satisfaction des clients, la communication et d’autres indicateurs clés du processus de Commande.
- Pourquoi c’est utile : Le Score de réussite est conçu pour être stable et offre un reflet plus précis de vos performances à long terme, en évitant qu'une seule commande ait trop d’impact.
- À qui s’adresse-t-il : À tous les freelances.
Comment le score de réussite est-il calculé ?
Le Score de réussite global est calculé à partir des scores individuels de tous vos Services.
- Période d’évaluation : Le calcul prend en compte une période étendue pour une meilleure évaluation de vos performances dans le temps. Cette méthode stable vous offre plus de temps pour apprendre de vos erreurs sans subir de conséquences immédiates.
- Pondération des Services : Les Services avec un nombre plus élevé de commandes ont davantage de poids dans le score global. De plus, les commandes plus récentes et de plus grande valeur peuvent avoir un impact plus important sur le score du Service.
- Transparence : Vous seul, en tant que freelance, pouvez consulter votre Score de réussite. Les clients ne voient que votre Niveau global.
Quels sont les domaines clés évalués ?
Les scores individuels des Services sont basés sur l’analyse de l’historique des commandes dans six domaines clés. Chaque domaine inclut diverses données reliées, à la fois quantitatives (chiffres tels que statistiques et scores) et qualitatives (données descriptives comme feedback et avis).
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Il analyse les données issues des avis ainsi que d’autres statistiques reflétant la satisfaction globale des clients lors d’une commande.
Meilleures pratiques :
- Compréhension des besoins : Posez des questions pour bien cerner les exigences du client. En savoir plus sur l'amélioration des critères de la commande.
- Maintenir la communication : informez régulièrement les clients des progrès accomplis et répondez à leurs préoccupations.
- Dépasser les attentes : apportez davantage de valeur ajouté que prévu pour laisser une impression positive durable.
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Il est déterminé par votre réactivité, votre assistance et votre capacité à fixer des attentes claires.
Meilleures pratiques :
- Rester professionnel : utilisez un langage clair et respectueux et évitez le jargon.
- Réponses rapides : répondez rapidement aux demandes des clients pour leur montrer que vous comprenez que leur temps est précieux.
- Fixer des attentes : définissez votre flux de travail et vos délais pour gérer les attentes des clients.
- Fournir des mises à jour : tenez les clients informés de l'état d'avancement du projet et des problèmes éventuels.
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Il suit la fréquence à laquelle des litiges et des problèmes surviennent pendant le processus de Commande.
Meilleures pratiques :
- Définir des attentes claires : définissez clairement vos services et leurs limites sur votre page de services.
- Respecter les préoccupations des clients : abordez les préoccupations des clients avec empathie et proposez des solutions.
- Communication positive et polie : maintenez des interactions respectueuses et professionnelles avec les clients, afin de garantir une expérience positive.
En savoir plus sur la gestion des Commandes sans conflit.
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Analyse l’impact des annulations sur l’ensemble du processus de commande.
Meilleures pratiques :
- Communication proactive : abordez rapidement les problèmes potentiels afin d'éviter les annulations.
- Comprendre les besoins : clarifiez les critères du client pour éviter les malentendus.
- Proposer des solutions alternatives : en cas de problèmes ou de préoccupations, proposez d'autres solutions afin de résoudre la situation et d'éviter les annulations.
Il arrive toutefois que terminer une commande ne soit pas la meilleure option. Savoir quand annuler et comment le faire de façon réfléchie peut protéger votre réputation ainsi que l’expérience de votre client.
Apprenez à décider quand renoncer à une commande en lisant « Annuler ou ne pas annuler » sur le Forum communautaire.
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Indication de la fréquence à laquelle vous livrez à temps ou en avance, en tenant compte de la fréquence des retards de livraison.
Meilleures pratiques :
- Respecter les délais : respectez les délais convenus ou livrez le travail plus tôt si possible.
- Gérer les attentes : fixez des délais réalistes et tenez les clients informés de tout changement.
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Indique si les clients estiment avoir obtenu la valeur correspondant au prix payé.
Meilleures pratiques :
- Une tarification claire : assurez-vous que les clients comprennent votre tarification et ce qu'elle englobe.
- Travail de qualité : fournissez un travail de qualité supérieure qui répond ou dépasse les attentes du client.
Découvrez plus de conseils sur les meilleures pratiques ici.
Que faire si mon score baisse ou ne progresse pas ?
Les scores de réussite peuvent baisser en raison de plusieurs facteurs, dont :
- Avis négatifs : Des notations faibles ou des retours négatifs de clients peuvent impacter votre score.
- Livraisons en retard : Des retards récurrents dans vos livraisons peuvent diminuer votre score.
- Annulations de Commandes : Un taux élevé d’annulations, notamment si vous en êtes l’initiateur, affecte négativement votre score.
- Mauvaise communication : Une communication lente ou inefficace avec vos clients peut entraîner une baisse de votre score.
- Conflits : Des litiges ou conflits fréquents avec les clients pendant le processus de Commande peuvent entraîner une baisse de votre score de réussite.
- Baisse de la satisfaction client : Si vos clients estiment que la valeur de votre service est inférieure à leurs attentes, votre score en pâtira.
Si votre score stagne, concentrez-vous sur l’amélioration continue et la fourniture d’un service de qualité.
Nous comprenons qu’il existe des cas particuliers et des exceptions. Les actions suivantes n’auront aucun impact sur votre score de réussite :
- Clients non réactifs : Les clients qui ne répondent pas n’affectent pas négativement votre score de réussite. Le système de niveaux prend en compte ces situations.
- Amélioration de l’expérience client : Les actions telles que les modifications, les prolongations de livraison ou les remboursements partiels sont évaluées en fonction de leur impact sur la satisfaction globale du client. Elles sont considérées comme des outils pour optimiser l’expérience client.
Si votre score de réussite devient extrêmement bas, votre compte peut être classé comme peu performant, ce qui réduira votre visibilité. Concentrez-vous sur les meilleures pratiques mentionnées ci-dessus pour améliorer.
Questions fréquentes
- Vous pouvez consulter les détails de votre score de réussite sur la page de Présentation du niveau. Affichez chaque score de Service sous Scores par Service pour voir quels domaines clés ont le plus d'impact, à la fois positivement et négativement.
- Le score de réussite reflète vos performances par rapport à celles des autres freelances dans votre fourchette tarifaire. Un score de 10 n'est pas nécessaire pour réussir. Vous souhaitez découvrir des conseils stratégiques de la part des CSM ? Ne négligez pas ce facteur clé qui influence votre Score de réussite.
- Non. Votre score de réussite ne diminue pas automatiquement en cas d'inactivité ou d'absence de nouvelles commandes.
- Atteindre un certain Score de réussite ne suffit pas pour accéder à un niveau supérieur : il faut aussi satisfaire tous les autres critères (évaluations, commandes, clients uniques, revenus). Vous pouvez en savoir plus sur Le système de niveaux de Fiverr.