Zorg ervoor dat je, wanneer je een probleem aanpakt, tijdens het gehele annuleringsproces duidelijk en beleefd communiceert.
Verschillende soorten annuleringen
|
Belangrijk: Annuleringen moeten altijd pas als laatste redmiddel worden ingezet. Het annuleren van bestellingen kan een negatief effect hebben op de ervaringen van de klant, het neemt kostbare tijd in beslag en is schadelijk voor het potentiële inkomen van de freelancer. |
Laten we de verschillende soorten annuleringen eens bekijken.
Annuleringen op verzoek van de klant
Als een bestelling als zeer laat (24 uur of meer) wordt gemarkeerd, kunnen klanten een verzoek indienen om de bestelling te annuleren.
Als freelancers al aan de bestelling hebben gewerkt kan dit ertoe leiden dat zij geen betaling ontvangen.
Freelancers: meer informatie over het halen van je deadlines door het vermijden van te late leveringen.
Annuleringen op verzoek van de freelancer
Hoewel je er altijd naar moet streven om aan de behoeften van je klanten te voldoen, werken dingen soms niet zoals gepland en is annuleren de beste manier om problemen rond een lopende bestelling op te lossen.
Als een freelancer vraagt om het annuleren van een bestelling, wordt de bestelling automatisch geannuleerd als de klant niet binnen 48 uur reageert.
Freelancers: Voordat je contact opneemt met de klantenservice, gebruik je altijd eerst de bestelpagina (om te vragen om meer tijd of om een extra toe te voegen) of Annuleer een bestelling via het oplossingscentrum om er in overleg met je klant samen uit te komen.
Onderlinge annuleringen
Als er problemen met de bestelling ontstaan nadat de freelancer de bestelling heeft aangenomen, kunnen zowel klant als freelancer om een annulering vragen via het oplossingscentrum.
Zodra er een verzoek geplaatst is om een bestelling te annuleren, heeft de andere partij tot 48 uur de tijd om je annuleringsverzoek te accepteren of af te wijzen.
Wanneer na 48 uur nog geen reactie is ontvangen, wordt de bestelling automatisch geannuleerd.
Beheerders: Als je het niet eens kunt worden met je klant of als je klant niet wederzijds wil annuleren, neem dan contact op met de klantenservice.
Gedwongen annuleringen
Er zijn verschillende manieren om je bestelling tijdens het bestelproces te annuleren:
-
Voordat je je specificaties indient
Als klant kun je onmiddellijk een bestelling annuleren zonder goedkeuring van de freelancer als je een bestelling hebt geplaatst maar je projectspecificaties nog niet hebt aangeleverd.
Let op: je kunt alleen een onmiddellijke annulering aanvragen via het oplossingscentrum, zoals hierboven uitgelegd, via de website; de app ondersteunt deze functie op dit moment nog niet.
-
De levering is te laat (de freelancer is te laat met de levering)
Als er geen wederzijdse overeenkomst is over het verlengen van de leveringsdatum kan de klant zonder goedkeuring van de freelancer na 24 uur de levering annuleren.
Annuleren met een lopend geschil
Als je een bestelling met een lopend geschil wilt annuleren dien je het geschil in te trekken (via de pagina 'Bestellingen') en vervolgens de bestelling te annuleren.
Je kunt geen nieuw geschil openen of een nieuw verzoek om de bestelling indienen als je geschil nog in behandeling is om een van deze problemen opgelost te krijgen:
- Vraagt om een update van de bestelling
- Aangevraagd om Bestelling te annuleren
- Freelancers: Verzocht om het verlengen van de leverdatum
Als er andere problemen ontstaan terwijl je je geschil met een klant of freelancer op probeert te lossen, staan wij voor je klaar. Neem contact op met de klantenservice.
Een bestelling annuleren via het oplossingscentrum
Wij moedigen onze freelancers en klanten altijd aan om te proberen geschillen binnen lopende bestellingen op te lossen en annuleringen te voorkomen. Om op een eenvoudige manier geschillen met je klant of freelancer op te lossen, maak je gebruik van het oplossingscentrum.
De weg naar het oplossingscentrum:
- Ga naar de pagina Bestellingen > Selecteer de bestelling die je op wilt lossen (klik op Bekijken).
- Klik op het Oplossingscentrum, dat te vinden is aan de rechterkant van de pagina.
Meer informatie vind je in Een bestelling annuleren met behulp van het oplossingscentrum.
Annuleringen bij voltooide bestellingen
Let op: Wanneer een bestelling de status voltooid heeft, kun je geen gebruik maken van het oplossingscentrum. Neem contact op metde klantenservice via de Contact tab onderaan de pagina om de bestelling te annuleren.
Annuleringen en freelancerniveaus
Bij het evalueren van een freelancer wordt met alle annuleringen rekening gehouden. We zijn ons ervan bewust dat sommige annuleringen onvermijdelijk zijn. Die annuleringen hebben dan ook een geringere impact op de prestatiescores van een freelancer.
Voltooiingspercentage van bestellingen (Order Completion Rate, ofwel OCR)
Voltooiing van bestellingen verwijst naar de succesvolle afronding van een bestelling, waarbij klanten de dienst die ze hebben gekocht ontvangen en goedkeuren.
In het nieuwe freelancerniveausysteem is het voltooiingspercentage van de bestellingen geen op zichzelf staande meetwaarde meer, maar wordt er een breder bestek aan factoren die meespelen bij annuleringen meegenomen. Dit betekent dat annuleringen nog steeds van invloed kunnen zijn op je prestaties, maar dat het maar één factor is voor je algehele successcore. Voor meer informatie ga je naar ons artikel over de successcore.
Freelancers: Behoud een solide voltooiingspercentage van bestellingen om relaties met klanten op te bouwen en je bedrijf te laten groeien. Dit stelt je ook in staat om de kwaliteit van de dienst die je aanbiedt te beoordelen.
Wat te doen na een annulering?
Nadat je bestelling met succes is geannuleerd, zijn er een paar opties om je verder te helpen:
- Kies een andere freelancer uit de lijst met gepersonaliseerde aanbevelingen
Fiverr biedt je een lijst met aanbevolen freelancers aan op je bestelpagina om je op die manier te helpen je project te voltooien en het zoekproces voor freelancers te vereenvoudigen.
-
Ontvang persoonlijke aanbiedingen door een projectopdracht te plaatsen
Plaats simpelweg de projectopdracht en ontvang op maat gemaakte aanbiedingen van relevante freelancers. Bekijk je aanbiedingen, maak je keuze en krijg de resultaten die je nodig hebt.
Meer informatie over het nieuwe proces voor het maken van opdrachtomschrijvingen vind je in Gepersonaliseerde aanbiedingen voor klanten.
Tips om het aantal annuleringen te verminderen
Laten we de best practices bekijken om annuleringen te voorkomen en/of terug te dringen.
-
Wees vanaf het begin duidelijk over de prijzen en specificaties van het project
Om jullie beiden voor te bereiden op succes voordat de bestelling van de dienst zelfs maar gedaan is, dienen jullie er in ieder geval voor te zorgen dat jullie duidelijk communiceren en op één lijn zitten over wat er nodig is om het project te voltooien.
- Klanten: Verstrek indien mogelijk vooraf alle specificaties en het bereik van je projecten.
-
Freelancers: Geef je laatste en originele werk zo nauwkeurig mogelijk weer op je dienstpagina en bied geen diensten aan waarvoor je niet gekwalificeerd bent.
-
Communiceer met elkaar en zorg ervoor dat jullie op dezelfde lijn zitten met betrekking tot de dienst
Zorg ervoor dat beide partijen over alle benodigde informatie beschikken tijdens het bestelproces.- Klanten: Je kunt via het oplossingscentrum een update van de bestelling aanvragen.
-
Freelancers: Als je twijfels hebt over een project, neem dan contact op met de klant voor verduidelijking.
-
Gebruik de bestelpagina om je bestelling te wijzigen
Freelancers hebben de mogelijkheid om de leverdatum te verlengen en meer extra's en/of aanbiedingen op maat aan te bieden als dat nodig is om de dienst te voltooien.
-
Stel redelijke levertijden vast en wacht niet tot het laatste moment om te annuleren
Als annulering onvermijdelijk is, doe dan je best om professioneel te communiceren en een adequate waarschuwing te geven.- Freelancers: Gebruik de beschikbaarheidsfunctie om klanten te laten weten dat je in staat bent hun dienst te voltooien.