Si vous rencontrez des difficultés pour accéder à votre compte, cet article vous présente les raisons les plus courantes et la manière de les résoudre. Chaque section aborde un scénario spécifique, ce qui vous permet de trouver celui qui correspond à votre situation et de suivre les étapes pour retrouver l'accès.
Avant de commencer
Cet article s'applique à tous les utilisateurs de Fiverr. Si vous devez effectuer une vérification par téléphone dans le cadre de l'une des étapes ci-dessous, utilisez un navigateur sur ordinateur. La vérification par téléphone n'est pas disponible sur l'application mobile Fiverr.
Vous avez oublié votre mot de passe ou vous ne recevez pas l'e-mail de réinitialisation ?
Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez le réinitialiser depuis la page de connexion.
- Allez sur Fiverr.com et cliquez sur Se connecter.
- Sélectionnez Continuer avec nom d'utilisateur/e-mail.
- Cliquez sur Mot de passe oublié ?
- Saisissez votre adresse e-mail et cliquez sur Réinitialiser le mot de passe.
- Consultez votre boîte de réception pour trouver l'e-mail de réinitialisation et suivez le lien.
Si vous ne recevez pas l'e-mail de réinitialisation ou si le lien ne fonctionne pas, essayez ce qui suit :
- Videz le cache et les cookies de votre navigateur.
- Vérifiez que l'adresse e-mail que vous avez saisie est correcte et ne contient aucune faute de frappe.
- Vérifiez tous les dossiers de votre boîte de réception, y compris les spams et les courriers indésirables.
- Si votre adresse e-mail est sur un domaine privé, vérifiez qu'aucun filtre supplémentaire ne bloque les messages provenant de Fiverr.
- Désactivez temporairement les modules complémentaires d'enregistrement des mots de passe comme LastPass.
- Si vous avez été bloqué après trop de tentatives incorrectes, attendez 24 heures avant de réessayer.
- Si vous n'avez pas accès à votre adresse e-mail enregistrée, veuillez contacter notre équipe assistance client.
Pour plus d'informations sur la gestion de votre mot de passe, de votre question de sécurité et de la double authentification, voir Mot de passe, question de sécurité et double authentification.
Vous ne recevez pas votre code de vérification par e-mail ?
Si vous ne recevez pas de code de vérification envoyé à votre e-mail, essayez ce qui suit :
- Vérifiez vos dossiers de courriers indésirables et de spam.
- Si votre adresse e-mail est sur un domaine privé, vérifiez qu'aucun filtre supplémentaire ne bloque les messages provenant de Fiverr.
- Les codes de vérification expirent après 10 minutes. Si votre code a expiré, demandez-en un nouveau et saisissez-le immédiatement.
- Seul le code le plus récent est valide. Si vous avez demandé plusieurs codes, utilisez le plus récent.
- Si le problème persiste après avoir suivi ces étapes, veuillez contacter notre équipe assistance client.
Vous ne recevez pas votre code de vérification par SMS ?
Si votre compte est vérifié par téléphone et que vous ne recevez pas le code SMS, essayez ce qui suit :
- Assurez-vous que votre téléphone capte du réseau et peut recevoir des messages internationaux.
- Seul le code le plus récent est valide. Si vous avez demandé plusieurs codes, utilisez le plus récent.
- Les codes de vérification expirent après 10 minutes. Si votre code a expiré, demandez-en un nouveau et saisissez-le immédiatement.
- Certains opérateurs et certaines régions imposent des limitations à la réception de SMS provenant d'expéditeurs internationaux. Vérifiez auprès de votre fournisseur si des restrictions s'appliquent.
- Si le problème persiste, contactez notre équipe assistance client pour vérifier que vous êtes bien propriétaire du compte et mettre à jour votre numéro.
Déconnexion automatique en raison d'une activité suspecte
Si nous détectons une activité suspecte sur votre compte, nous vous déconnectons automatiquement de tous vos appareils et vous demandons de réinitialiser votre mot de passe avant de pouvoir vous reconnecter. Il s'agit d'une mesure de sécurité visant à protéger votre compte.
Pour rétablir l'accès :
- Allez sur Fiverr.com et cliquez sur Se connecter.
- Cliquez sur Mot de passe oublié ? et suivez les étapes de réinitialisation.
Une fois de retour dans votre compte, nous vous recommandons vivement de :
- Activer la double authentification (2FA).
- Vérifiez vos appareils connectés et supprimez ceux que vous ne reconnaissez pas.
- Effectuez une analyse antivirus sur votre appareil.
Impossible de réinitialiser votre mot de passe ou vous avez oublié votre e-mail ou votre nom d'utilisateur
Si vous ne parvenez pas à réinitialiser votre mot de passe parce que vous avez perdu l'accès à votre adresse e-mail enregistrée, ou si vous avez oublié votre e-mail ou votre nom d'utilisateur, notre équipe assistance client peut vous aider après avoir vérifié que vous êtes bien le propriétaire du compte.
Pour nous aider à vérifier que vous êtes bien propriétaire du compte, veuillez préparer les éléments suivants :
En tant que freelance :
- La réponse à votre question de sécurité.
- Votre numéro de téléphone complet enregistré.
- Votre identifiant Payoneer ou votre adresse e-mail PayPal utilisée pour les retraits.
En tant que client :
- Les six premiers et les quatre derniers chiffres de votre carte de crédit, ainsi que sa date d'expiration.
Une fois que nous avons vérifié que vous êtes bien propriétaire du compte, nous pouvons mettre à jour votre adresse e-mail, réinitialiser votre numéro de téléphone ou réinitialiser votre question de sécurité. Notez que nous ne pouvons mettre à jour qu'un seul détail de sécurité par période de 24 heures. Une fois votre adresse e-mail mise à jour, vous pourrez réinitialiser votre mot de passe depuis la page de connexion.
La question de sécurité vous bloque
Votre question de sécurité est requise pour changer votre numéro de téléphone ou mettre à jour votre question de sécurité elle-même. Si le système n'accepte pas votre réponse, veuillez vérifier les points suivants avant de nous contacter :
- Le champ de réponse est sensible à la casse. Assurez-vous d'utiliser correctement les lettres majuscules et minuscules.
- N'ajoutez pas d'espaces avant ou après votre réponse.
Les réponses aux questions de sécurité sont limitées à 20 caractères ; le système n'acceptera pas de réponses plus longues même si elles sont correctes. Si votre réponse ne fonctionne pas ou si vous l'avez oubliée, contactez notre équipe assistance client. Une fois que nous aurons vérifié que vous êtes bien propriétaire du compte, nous pourrons réinitialiser votre question de sécurité afin que vous puissiez en définir une nouvelle.
Pour les instructions de configuration, voir Mot de passe, question de sécurité et double authentification.
Vous avez perdu l'accès à votre adresse e-mail ou à votre numéro de téléphone enregistrés ?
Si vous n'avez plus accès à l'adresse e-mail ou au numéro de téléphone associés à votre compte, veuillez contacter notre équipe assistance client. Une fois que nous aurons vérifié que vous êtes bien propriétaire du compte, nous pourrons mettre à jour votre adresse e-mail ou réinitialiser votre numéro de téléphone.
Pour nous aider à vérifier que vous êtes bien propriétaire du compte, veuillez fournir les informations suivantes :
- Votre nom d'utilisateur Fiverr.
- L’adresse e-mail ou le numéro de téléphone enregistré sur le compte, même si vous n’y avez plus accès.
- La nouvelle adresse e-mail que vous souhaitez utiliser.
En tant que freelance, veuillez également fournir :
- Votre identifiant Payoneer ou votre adresse e-mail PayPal utilisée pour les retraits.
En tant que client, veuillez également fournir :
- Les six premiers et les quatre derniers chiffres de la dernière carte utilisée sur le compte, ainsi que sa date d'expiration.
Une fois que nous aurons confirmé que vous êtes bien propriétaire du compte, nous mettrons à jour votre adresse e-mail afin que vous puissiez retrouver l'accès.
Si vous pouvez nous contacter depuis votre adresse e-mail enregistrée, c'est le moyen le plus rapide de vérifier que vous êtes bien propriétaire du compte.
Rétablir un compte clôturé
Si vous avez précédemment fermé votre compte et souhaitez le restaurer, veuillez contacter notre équipe assistance client.
- Veuillez nous contacter en utilisant l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte. Si vous ne pouvez pas, veuillez indiquer votre nom d'utilisateur et votre adresse e-mail.
- Notre équipe assistance client examinera votre demande et vous confirmera si la réactivation est possible.
- Une fois votre compte réactivé, connectez-vous à l'aide de vos identifiants existants. Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe, réinitialisez-le depuis la page de connexion.
- Après vous être connecté, assurez-vous que votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone et votre question de sécurité sont à jour.
Si votre compte a été fermé depuis plus d'un an, il a peut-être été automatiquement supprimé et ne peut pas être restauré. Pour plus d'informations, voir Comment désactiver ou supprimer définitivement votre compte.
Compte désactivé ou restreint
Si votre compte a été désactivé ou restreint, les étapes ci-dessous peuvent vous aider à résoudre le problème. Les raisons courantes incluent des violations de nos conditions générales d'utilisation ou de nos Normes communautaires, des litiges de paiement, une Vérification d'identité en attente ou des documents financiers manquants tels que des formulaires fiscaux ou le DAC7.
Pour lever la restriction de votre compte :
- Consultez nos conditions générales d'utilisation et nos Normes communautaires pour comprendre ce qui a pu la déclencher.
- Finalisez toute Vérification d'identité en attente ou soumettez tous les documents financiers requis.
- Pour obtenir de l'aide supplémentaire, veuillez contacter notre équipe assistance client depuis votre adresse e-mail enregistrée à l'adresse support@fiverr.com.
Quelques points à connaître pendant la restriction de votre compte :
- Votre solde reste dans votre compte. Vous pouvez retirer vos fonds après 90 jours.
- La création d'un nouveau compte après la désactivation du vôtre n'est pas autorisée.
- Vous avez le droit de faire appel en contactant notre équipe assistance client, comme indiqué dans nos conditions générales d'utilisation.
Pour obtenir de l'aide concernant la Vérification d'identité, consultez Vérifiez votre identité ou Vérifier votre identité en tant que nouveau freelance.
Questions fréquentes
- Oui. Une fois que nous avons vérifié que vous êtes bien propriétaire du compte, nous pouvons désactiver temporairement la double authentification ou effacer l'ancien numéro de téléphone afin que vous puissiez en ajouter un nouveau. Contactez notre équipe assistance client pour commencer cette procédure.
- Nous vous déconnectons automatiquement si notre système détecte une activité suspecte sur votre compte. Cela protège votre compte contre tout accès non autorisé. Vous devrez réinitialiser votre mot de passe pour vous reconnecter. Si vous n'êtes pas à l'origine de ce problème, nous vous recommandons d'effectuer une analyse antivirus et d'activer la double authentification après avoir rétabli l'accès.
- Cela peut se produire si une nouvelle exigence de vérification a été ajoutée après la précédente, ou si la restriction est liée à un problème de politique plutôt qu'à la vérification. Déconnectez-vous puis reconnectez-vous, et vérifiez les paramètres de votre compte. Si vous êtes toujours restreint, veuillez contacter notre équipe assistance client en joignant une capture d'écran de ce que vous voyez afin que nous puissions examiner et réinitialiser le flux si nécessaire.