Comprendre le statut de votre commande vous permet de suivre les progrès du projet, de sa création jusqu'à sa finalisation. En vérifiant le statut sur la page de commande, vous vous assurez que le travail sera livré à temps, que les critères du client sont respectés et que vos revenus sont en cours de traitement.
Vue d'ensemble du processus de Commande.
Lorsqu'un client passe une commande, il doit d'abord soumettre les critères requis. Dès que ces critères sont soumis, le processus de Commande débute, et vous devez livrer le travail dans le délai imparti. Après votre livraison, le client l'examine et clôt la commande. En cas de feedback ou de demande de modifications, le client peut refuser la livraison et solliciter des révisions. Vous devrez alors livrer de nouveau le travail corrigé.
Vos revenus seront disponibles 14 jours après la fin de la commande. Pour les freelances Seller Plus, Top freelance et Pro Expert, le délai de validation est de sept jours.
Recevoir une commande
Une fois votre service approuvé, vous serez éligible à recevoir des commandes. Vous recevrez une notification à chaque nouvelle commande passée par un client.
Les freelances ne peuvent pas initier le contact avec de nouveaux clients. Ce sont les clients qui doivent prendre l'initiative, soit en passant commande, soit en envoyant un message. Après qu'un client a passé une commande, toute la communication s'effectue via la Boîte de réception.
Les clients peuvent aussi contacter les freelances avant de passer commande. Dans ces cas, surtout pour des demandes personnalisées ou uniques, le freelance peut envoyer une Offre personnalisée que le client peut examiner et acheter.
Vous pouvez aussi recevoir des commandes en répondant aux briefs de projet, où les clients détaillent leurs besoins et les freelances soumettent des offres personnalisées.
Recevoir une commande est une occasion de montrer votre talent. Suivez ces bonnes pratiques pour exceller à chaque étape, avant, pendant et après chaque commande.
Avant la livraison d'une commande
Avant la première livraison, votre commande peut se trouver dans l'un des deux statuts principaux :
-
Pour démarrer la commande, le client doit soumettre les critères requis.
- Sur la page de commande, vous pouvez envoyer un rappel pour inviter le client à répondre. Tant que les critères ne sont pas soumis, le statut de la commande restera « incomplet » et la page de commande affichera Critères requis.
- Si vous avez suffisamment d'informations, vous pouvez sélectionner Passer les critères pour faire passer le statut de la commande à « en cours ».
Conseil : Étudiez bien les critères du client pour saisir sa vision. Si des éléments sont manquants ou obscurs, posez des questions ciblées. Un alignement précoce vous aide à rester sur la bonne voie et à effectuer une livraison conforme aux attentes du client.
- Dès que le client soumet ses critères, la commande passe au statut « en cours » et vous devez livrer le travail dans le délai prévu. Un compte à rebours sur la page de commande indique le temps restant avant la date de livraison.
Demander une extension du délai de livraison.
Si vous avez besoin de plus de temps pour terminer une commande, à cause d'un changement de Scope, de critères flous ou de retards imprévus, vous pouvez demander une extension du délai de livraison. Cela vous offre plus de flexibilité et garantit la qualité de votre travail.
Comment demander une extension du délai de livraison ?
- Allez sur la page de commande et cliquez sur Prolonger la date de livraison, sous le bouton Livrer maintenant.
- Choisissez la nouvelle date, ajoutez un court message pour le client, puis cliquez sur Envoyer la demande.
Que se passe-t-il ensuite ?
- Le client recevra votre demande et disposera de 48 heures pour répondre.
- Sans réponse du client au bout de 48 heures, la demande sera acceptée automatiquement.
- Vous recevrez une notification dès que le client approuvera ou refusera votre demande.
- Vous pouvez demander une extension plusieurs fois, mais des demandes répétées risquent de nuire à l'expérience du client. Utilisez cette option avec discernement.
- Si le client refuse votre demande, le Délai de livraison initial restera en vigueur.
Soumettre votre livraison
Avant de soumettre votre livraison, assurez-vous que tout est complet :
- Procédez à une évaluation de votre travail pour vous assurer qu’il respecte bien le scope et la qualité convenus.
- Tous les Critères du client ont été satisfaits.
- Si un point n’est pas clair ou est manquant, contactez le client avant la livraison pour clarification.
- Vérifiez que vos fichiers sont correctement nommés, formatés et faciles à ouvrir.
- Tous les fichiers, documents ou captures d’écran pertinents montrant le travail terminé sont inclus.
- Utilisez le message de livraison pour résumer ce que vous avez fourni et ajouter toute note importante pour le client.
Lorsque vous êtes prêt à livrer :
- Allez dans Mon Business > Commandes (ou ouvrez la commande depuis votre tableau de bord) et sélectionnez la commande concernée.
- Cliquez sur le bouton « Livrer maintenant ».
-
Joignez les fichiers de livraison dans la fenêtre contextuelle en cliquant sur Télécharger le travail.
- Vous pouvez choisir un fichier de livraison à présenter en exemple dans votre portfolio en direct.
- Chaque fichier est limité à 1 Go. Si vous ne joignez pas de fichier, une confirmation vous sera demandée pour valider qu’aucun fichier n’a été ajouté.
- Si la taille du fichier est trop importante, vous pouvez utiliser des méthodes alternatives pour l’envoi (par exemple, un lien Dropbox).
- Décrivez votre livraison dans la section « Décrivez votre livraison en détail ».
- Cliquez sur « Livrer le travail ».
Vous pouvez sauvegarder vos progrès en cliquant sur « Enregistrer le brouillon ». Lorsque vous êtes prêt à envoyer la livraison, vous pouvez rouvrir le brouillon correspondant et l'envoyer.
Le bouton Livrer maintenant doit servir uniquement à envoyer un travail terminé ou une preuve de son achèvement. Une mauvaise utilisation du bouton de livraison, comme l’envoi de livraisons vides, partielles ou de livraisons factices, peut entraîner des violations de nos conditions générales d'utilisation.
Après avoir soumis votre livraison
Dès que vous envoyez votre travail, le statut de la commande passe à « Livré » et votre livraison devient disponible pour l’évaluation du client.
Le client dispose de trois jours pour accepter la livraison, demander des modifications ou une prolongation du délai d’évaluation.
En cas de besoin, le client peut prolonger la période d’évaluation jusqu'à cinq jours supplémentaires. La commande restera en statut « Livré », et aucune nouvelle livraison n’est requise, car il ne s’agit pas d’une demande de modifications. Le client peut prolonger à nouveau la période d’évaluation si nécessaire.
Si le client ne demande pas de modifications ni n’accepte la livraison, la commande sera automatiquement marquée comme terminée au bout de trois jours. Pour les Services nécessitant une expédition, la période d’achèvement automatique est de 14 jours.
Gérer les demandes de révision
Lorsque le client demande des révisions, le statut de la commande passe à « en cours de révision », ce qui signifie que la livraison a été refusée et nécessite des corrections ou du travail supplémentaire. Vous devrez livrer à nouveau le travail mis à jour conformément aux retours du client.
- Le nombre de modifications que le client peut demander dépend de ce qui est inclus dans votre offre de service ou du Scope de la commande convenu.
- Lorsque la commande est « en cours de révision », vous pouvez ajuster la commande, par exemple en ajoutant des Extras de Service, ou demander une nouvelle date de livraison.
- Après avoir effectué les corrections, soumettez à nouveau les fichiers mis à jour en cliquant sur Livrer maintenant.
- La commande passera de en cours de révision à Livrée dès l’envoi de la livraison.
-
- Ne vous inquiétez pas : il est fréquent que les clients demandent des modifications et des ajustements.
- Examinez attentivement les notes de révision du client pour bien comprendre les modifications demandées.
- Restez professionnel et concentrez-vous sur les solutions, surtout si la demande de modification est peu claire. Demander des précisions dès le départ évite d'avoir à effectuer des modifications supplémentaires par la suite.
- Informez rapidement le client si une demande de modification dépasse le scope initial afin d’éviter tout malentendu.
- Fournissez un bref récapitulatif des mises à jour dans le message accompagnant votre nouvelle livraison pour aider le client à valider les changements.
En savoir plus sur les modifications avec Modifications réussies.
Gérer les commandes en retard ou contestées
Le centre de résolution de Fiverr vous aide à gérer et à résoudre les litiges de façon autonome.
En cas de problème ou de litige concernant une commande, cela se manifeste dans son statut :
- Ce statut indique que le délai de livraison est dépassé. Le client peut annuler la commande si vous ne répondez pas. Notez qu'une commande signalée comme en retard impacte votre indicateur de ponctualité de livraison. En cas de retard prévu, informez rapidement le client et demandez une extension du délai sur la page de commande.
- Ce statut apparaît lorsqu’une commande est en retard depuis 24 heures. À ce stade, le client peut annuler la commande lui-même.
- Ce statut apparaît lorsque le centre de résolution est utilisé pour demander l’une des actions suivantes :
- Une annulation mutuelle
- Une prolongation de la date de livraison (à votre demande)
- Une demande de mise à jour (faite par le client)
Adopter une approche proactive vous permet d’éviter complètement ces statuts. Communiquez clairement, gérez les attentes dès le début et ajustez les délais si besoin. En savoir plus grâce à Conseils utiles pour éviter les annulations.
Commandes terminées
Une commande est considérée comme terminée une fois que vous avez livré le travail et que le client l’a accepté. Si le client n'agit pas dans les trois jours suivant la livraison, la commande est automatiquement marquée comme terminée par le système.
- Après finalisation, un message de confirmation s’affiche indiquant que la commande est terminée et montrant les revenus que vous avez générés.
- Une fois la commande terminée, son statut ne peut plus être modifié ou annulé via le centre de résolution.
- Vos revenus sont disponibles 14 jours après la fin de la commande. Pour les freelances Seller Plus, Top freelance et Pro Expert, le délai de validation est de sept jours.
-
Si le client a laissé une évaluation, vous pourrez aussi noter votre expérience avec lui. En savoir plus avec Avis et évaluations des freelances.
Consulter et gérer vos commandes
Vous pouvez consulter et gérer vos commandes sur le web et sur mobile : My Business > page Commandes sur le web et Gérer les commandes sur mobile.
Filtrez vos commandes par statut grâce aux onglets en haut de la page :
-
- Priorité : Commandes nécessitant votre attention.
- Actives : Commandes actives sur lesquelles vous travaillez pour la livraison.
- En retard : Commandes en retard ou très en retard que vous n’avez pas livrées à temps.
- Livrées : Commandes livrées en attente d’acceptation ou de demande de révision de la part du client.
- Terminées : Commandes que vous avez livrées et qui ont été acceptées par le client.
- Annulées : Toutes les commandes annulées, soit par l’Assistance client, soit par annulation mutuelle.
- Favoris : Commandes importantes que vous avez marquées.
-
- Mises à jour : Commandes avec de nouveaux messages ou notifications.
- En attente de détails : Commandes où le client doit vous fournir les critères avant le début de la commande.
- Actives : Toutes les commandes avec un statut actif.
- Nouvelles : Commandes récentes démarrées après réception des critères du client.
- Livraisons en retard : Commandes passées en retard ou très en retard non livrées à temps.
- Révision demandée : Commandes où le client a refusé la livraison et demandé des modifications.
- Terminées : Commandes que vous avez livrées et qui ont été acceptées par le client.
- En attente de notation : Commandes où le client doit encore évaluer la livraison.
- Annulées : Toutes les commandes annulées, soit par l’Assistance client, soit par annulation mutuelle.
-