Al abordar un problema, asegúrate de comunicarte de manera clara y cortés durante todo el proceso de cancelación.
Diferentes tipos de cancelaciones
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Importante: Las cancelaciones siempre deben considerarse como último recurso. Cancelar pedidos puede perjudicar la experiencia del comprador, así como el valioso tiempo y los potenciales ingresos de un vendedor. |
Repasemos los diferentes tipos de cancelaciones.
Cancelaciones solicitadas por el comprador
Si un pedido se marca como retrasado (24 horas o más), los compradores pueden solicitar la cancelación.
Si los vendedores ya han trabajado en el pedido, esto puede hacer que no reciban el pago.
Vendedores: Saber más sobre cómo cumplir tus plazos en Cómo evitar retrasos en las entregas.
Cancelaciones solicitadas por el vendedor
Si bien siempre debes tratar de responder a las necesidades de los compradores, a veces las cosas no funcionan según lo planeado y cancelar el pedido es la mejor manera de resolver un pedido en curso.
Si un vendedor solicita que el pedido quede cancelado, el pedido quedará automáticamente cancelado si el comprador no responde dentro de un plazo de 48 horas.
Vendedores: Antes de comunicarte con Atención al cliente, siempre usa la página del pedido (para solicitar más tiempo o agregar un extra) o el Centro de resoluciones para vendedores para resolver el problema con el comprador.
Cancelaciones de mutuo acuerdo
Si se presenta algún problema con el pedido después de que un vendedor haya aceptado el Servicio, tanto los compradores como los vendedores pueden solicitar una cancelación a través del Centro de resoluciones.
Tan pronto como haya una solicitud para cancelar un pedido, la otra parte tiene hasta 48 horas para aceptar o rechazar tu solicitud de cancelación.
Si no se recibes respuesta después de 48 horas, el pedido se cancelará automáticamente.
Administradores: si no llegas a un acuerdo con el comprador, o si el comprador no cancela de mutuo acuerdo, ponte en contacto con Atención al cliente.
Cancelación forzada
Estas son las diferentes formas de cancelar tu pedido durante todo el proceso de un pedido:
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Antes de enviar tus requisitos
Como comprador, puedes cancelar inmediatamente un pedido sin aprobación del vendedor, si realizaste un pedido y aún no has enviado los requisitos de tu proyecto.
Nota: Solo podrás solicitar cancelaciones inmediatas a través del Centro de resoluciones, como se explicó antes, y únicamente en el sitio web. La aplicación aún no es compatible con esta función.
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La entrega está retrasada (el vendedor está retrasado con tu entrega)
Si no hubo acuerdo mutuo sobre la prórroga de la fecha de entrega, los compradores pueden cancelar sin la aprobación del vendedor después de 24 horas de la entrega prevista.
Cancelar con una controversia abierta
Si deseas cancelar un pedido con una controversia abierta, tendrás que revocar la controversia (a través de la página Pedidos) y, luego podrás cancelar el pedido.
No podrás abrir una nueva controversia ni solicitud para el pedido si tu controversia está en proceso de resolver uno de los siguientes problemas:
- Solicitud de Actualización del pedido
- Se solicitó Cancelar el pedido
- Vendedores: Se solicitó extender la fecha de entrega
Estamos a tu disposición en caso de que surja cualquier otro problema mientras intentas resolver una controversia con un comprador o vendedor. Comunícate con Atención al cliente.
Cancelar un pedido a través del Centro de resoluciones
Siempre recomendamos, tanto a nuestros vendedores como a nuestros compradores, que intenten resolver las controversias que surjan con los pedidos en curso y que eviten recurrir a las cancelaciones. Para resolver fácilmente cualquier controversia con un comprador o vendedor, utiliza el Centro de resoluciones.
Para acceder al Centro de resoluciones:
- Ve a la página Pedidos > Selecciona el pedido que quieres resolver (haz clic en Ver).
- Haz clic en Centro de resoluciones, que se encuentra a la derecha de la página.
Saber más en Centro de resoluciones para compradores o Centro de resoluciones para vendedores.
Cancelaciones de pedidos completados
Nota: Cuando un pedido esté en estado completado, no podrás recurrir al Centro de resoluciones. Comunícate con Atención al cliente en la pestaña Contáctanos, ubicada en la parte inferior de la página para cancelar el pedido.
Cancelaciones y nivel de vendedor
Al evaluar a un vendedor, se tienen en cuenta todas las cancelaciones. Somos conscientes de que algunas cancelaciones son inevitables y que tales cancelaciones tienen un impacto menor en la puntuación de tu rendimiento.
Tasa de finalización de pedido (OCR)
Completar un pedido significa completar el pedido de manera satisfactoria, es decir, cuando un comprador recibe y aprueba el servicio que compró.
En el nuevo sistema de niveles de vendedor, la métrica de tasa de finalización de pedido ya no es una métrica independiente y se evalúa una gama más amplia de factores relacionados con las cancelaciones. Esto significa que las cancelaciones todavía pueden afectar tu rendimiento, pero son solo un factor en tu puntuación de éxito global. Para obtener más información, consulta nuestro artículo sobre puntuación de éxito.
Vendedor: mantén una tasa de finalización de pedido constante para establecer relaciones con compradores y hacer crecer tu negocio. Esto también te permite hacer un seguimiento de la calidad de los servicios que prestas.
¿Qué hacer después de la cancelación?
Una vez que se haya cancelado correctamente tu pedido, tienes algunas opciones adicionales para ayudarte:
- Elige un vendedor diferente de una lista de recomendaciones personalizada
Fiverr te brindará una lista de recomendaciones personalizada de vendedores en tu página de pedidos para ayudarte a completar tu proyecto y facilitar el proceso de búsqueda de vendedores.
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Obtén ofertas personalizadas al publicar una propuesta de proyecto
Sólo tienes que enviar una propuesta de tu proyecto y recibirás ofertas personalizadas de freelancers relevantes. Revisa tus ofertas, elige y obtén los resultados que necesitas.
Saber más sobre el nuevo proceso de creación de propuesta en ofertas personalizadas para clientes.
Consejos para reducir la cantidad de cancelaciones
Repasemos las mejores prácticas para evitar y/o reducir las cancelaciones.
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Deja bien en claro el precio y los requisitos del proyecto desde el principio
Para que todo salga bien incluso antes de la compra del pedido del Servicio, asegúrate de que la comunicación sea clara y de acordar qué se necesita para completar el proyecto.
- Compradores: Se deben proporcionar todos los requisitos del proyecto y el alcance de los proyectos por adelantado, si fuera posible.
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Vendedores: Muestra de manera fiel trabajos originales y recientes en la página del Servicio y recuerda no ofrecer servicios que no puedas prestar o para los cuales no estés calificado.
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Comunícate con la otra parte y asegúrate de estar de acuerdo sobre el servicio
Asegúrate de que ambas partes tengan toda la información necesaria durante todo el proceso del pedido.- Compradores: El comprador puede solicitar una actualización del pedido a través del Centro de resoluciones.
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Vendedores: En caso de confusión con respecto a un proyecto, comunícate con el comprador para solicitar una aclaración.
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Usa la Página del pedido para modificar tu pedido
Los vendedores tienen la opción de extender la fecha de entrega y ofrecer más extras u ofertas personalizadas si fuera necesario para completar el Servicio.
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Establece tiempos de entrega razonables y no esperes hasta el último momento para cancelar
Si la cancelación es inevitable, haz todo lo posible para comunicarte de manera profesional y de enviar la debida notificación.- Vendedores: Usa la función disponibilidad para informar a los compradores que puedes completar tu Servicio.