Certifique-se de manter uma comunicação clara e educada durante todo o processo de cancelamento.
Diferentes tipos de cancelamentos
Importante: cancelamentos devem sempre ser considerados como último recurso. O cancelamento de pedidos afeta negativamente a experiência do cliente, bem como o valioso tempo e a renda potencial do freelancer. |
Vamos revisar os diferentes tipos de cancelamentos.
Cancelamentos solicitados pelo cliente
Se um pedido for marcado como muito atrasado (24 horas ou mais), os clientes podem solicitar o cancelamento.
Mesmo que os freelancers já tenham trabalhado no pedido, isso pode resultar no não recebimento do pagamento.
Freelances: saiba mais sobre como cumprir seus prazos em Como evitar entregas atrasadas.
Cancelamentos solicitados por freelancers
Embora você deva sempre ter como objetivo atender às necessidades de seus clientes, às vezes as coisas não funcionam como planejado e o cancelamento é a melhor maneira de resolver a situação.
Se um freelancer solicitar o cancelamento, o pedido será automaticamente cancelado se o cliente não responder dentro de 48 horas.
Freelancers: antes de entrar em contato com o Suporte ao Cliente, sempre use a página de pedido (para solicitar mais tempo ou adicionar um extra) ou cancele um pedido com a Central de Resoluções para resolver a situação com seu cliente.
Cancelamentos mútuos
Se houver algum problema com o pedido depois que o freelancer aceitar o Serviço, tanto o cliente quanto o freelancer poderão solicitar o cancelamento por meio da Central de Resoluções.
Assim que houver uma solicitação de cancelamento de um pedido, a outra parte tem até 48 horas para aceitar ou recusar a solicitação de cancelamento.
Se nenhuma resposta for recebida após 48 horas, o pedido será automaticamente cancelado.
Admins: se você não concorda com seu cliente, ou se seu cliente não deseja cancelar mutuamente, contate o Suporte ao Cliente.
Cancelamento forçado
Veja as diferentes maneiras de cancelar seu pedido durante todo o processo de um pedido:
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Antes de enviar seus requisitos
Como cliente, você pode cancelar imediatamente um pedido sem a aprovação de seus freelancers, caso tenha feito um pedido e ainda não tenha enviado os requisitos do projeto.
Observação: você só poderá solicitar cancelamentos imediatos por meio da Central de Resoluções, como a explicada acima, apenas no site — o aplicativo ainda não oferece suporte a essa função.
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A entrega está atrasada (o freelancer está atrasado com sua entrega)
Se não houve acordo mútuo sobre a prorrogação da data de entrega, os clientes podem cancelar sem a aprovação do freelancer após 24 horas da entrega esperada.
Cancele com uma disputa aberta
Se você deseja cancelar um pedido com uma disputa aberta, precisará retirar sua disputa (pela página Pedidos), e então poderá cancelar o pedido.
Não será possível abrir uma nova disputa ou solicitação para o pedido se sua disputa estiver em processo de resolução de uma dessas questões:
- Solicitou uma atualização do pedido
- Solicitou o Cancelamento do pedido
- Freelancers: Solicitação de prorrogação da data de entrega
Se surgir qualquer outro problema ao tentar resolver sua disputa junto com um cliente ou prestador, estamos aqui para ajudar você. Contate o Suporte ao Cliente.
Cancele um pedido por meio da Central de Soluções
Sempre incentivamos nossos freelancers e clientes a resolver disputas em pedidos em andamento e evitar cancelamentos. Para resolver facilmente quaisquer disputas com seus clientes ou freelancers, use a Central de Soluções.
Para acessar a Central de Soluções:
- Acesse sua página de Pedidos > selecione o pedido que deseja resolver (clique em Visualizar).
- Clique em Central de Soluções—localizado no lado direito da página.
Saiba mais em Cancelar um pedido com a Central de Soluções.
Cancelamentos de pedidos completos
Observação: quando um pedido tiver status de finalizado, você não poderá usar a Central de Soluções. Entre em contato com o Suporte ao Cliente usando a guia Fale conosco na parte inferior da página para cancelar o pedido.
Cancelamentos e nível de freelancers
Os cancelamentos são levados em consideração quando um freelancer é avaliado. Estamos cientes de que alguns cancelamentos são inevitáveis, e eles têm um impacto menor nas pontuações de desempenho do freelancer.
Taxa de finalização de pedido (OCR)
A conclusão de pedido refere-se ao fechamento bem-sucedido de um pedido — ou seja, quando um cliente recebe e aprova o serviço que contratou.
No novo sistema de nível do freelancer, a taxa de finalização de pedido não é mais uma métrica independente, e uma gama mais ampla de fatores relacionados a cancelamentos é avaliada. Isso significa que os cancelamentos ainda podem afetar seu desempenho, mas são apenas um fator em sua pontuação geral de sucesso. Para obter mais informações, consulte nosso artigo sobre Pontuação de Sucesso.
Freelancers: mantenha uma taxa constante de conclusão de pedidos para criar relacionamentos com os clientes e expandir seus negócios. Isso também permite que você acompanhe a qualidade dos serviços que está prestando.
O que fazer após o cancelamento?
Depois que seu pedido for cancelado com sucesso, aqui estão algumas opções adicionais para ajudar:
- Escolha outro freelancer em uma lista de recomendações personalizadas
A Fiverr fornecerá a você uma lista personalizada de recomendações de freelancers em sua página de pedidos, para ajudar a completar seu projeto e facilitar o processo de busca de freelancer.
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Receba ofertas personalizadas postando um briefing de projeto
Basta publicar o briefing do seu projeto e receber ofertas personalizadas de freelancers relevantes que se apresentam a você. Avalie suas ofertas, faça sua escolha e obtenha os resultados de que você precisa.
Saiba mais sobre o novo processo de criação de briefing em Ofertas personalizadas para os clientes.
Dicas para diminuir os cancelamentos
Vamos revisar as melhores práticas para evitar e/ou diminuir os cancelamentos.
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Seja claro sobre os preços e requisitos do projeto desde o início
Para alinhar expectativas dos dois lados antes mesmo de o pedido de serviço ser feito, comuniquem-se de forma clara e estejam cientes do que é necessário para completar o projeto.
- Clientes: forneça todos os requisitos de seu projeto e o escopo de seus projetos com antecedência, se possível.
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Freelancers: mostre com precisão seu trabalho recente e original na página do seu Serviço. Não ofereça serviços que você não pode ou não está qualificado para prestar.
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Comunique-se um com o outro e estejam alinhados com o serviço
Certifique-se de que ambas as partes tenham todas as informações necessárias durante todo o processo de pedido.- Clientes: é possível solicitar uma atualização do pedido por meio da Central de Soluções.
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Freelancers: se estiver confuso sobre um projeto, entre em contato com o cliente para obter esclarecimentos.
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Utilize a página de pedidos para modificar seu pedido
Freelancers têm a opção de estender a data de entrega e oferecer mais extras e/ou ofertas personalizadas, se necessário, para concluir o Serviço.
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Estabeleça prazos de entrega razoáveis e não espere até o último minuto para cancelar
Se o cancelamento for inevitável, faça o melhor para se comunicar profissionalmente e dê um aviso adequado.- Freelancers: utilize o recurso de disponibilidade para informar ao cliente que você pode concluir sua apresentação.