Cancelamentos

Certifique-se de manter uma comunicação clara e educada durante todo o processo de cancelamento. 

Diferentes tipos de cancelamentos 

Importante: cancelamentos devem sempre ser considerados como último recurso.
O cancelamento de pedidos afeta negativamente a experiência do cliente, bem como o valioso tempo e a renda potencial do prestador. 

Vamos revisar os diferentes tipos de cancelamentos.

Cancelamentos solicitados pelo cliente

Se um pedido for marcado como muito atrasado (24 horas ou mais), os clientes podem solicitar o cancelamento.
Mesmo que prestadores já tenham trabalhado no pedido, isso pode resultar no não recebimento do pagamento.

Prestadores: saiba mais sobre como cumprir seus prazos em Como evitar entregas atrasadas.

Cancelamentos solicitados pelo prestador

Embora você deva sempre ter como objetivo atender às necessidades de seus clientes, às vezes as coisas não funcionam como planejado e o cancelamento é a melhor maneira de resolver a situação.

Se um prestador solicitar o cancelamento, o pedido será automaticamente cancelado caso o cliente não responda dentro de 48 horas.

Prestadores: antes de contatar o Suporte ao Cliente, sempre use a página de Pedidos (para solicitar mais tempo ou adicionar um Extra) ou a Central de Soluções para prestadores para resolver questões com seu cliente.

Cancelamentos mútuos

Se houver algum problema com o pedido depois que um prestador aceitar o Serviço, tanto clientes quanto prestadores podem solicitar um cancelamento através da Central de Soluções.

Assim que houver uma solicitação de cancelamento de um pedido, a outra parte tem até 48 horas para aceitar ou recusar a solicitação de cancelamento.

Se nenhuma resposta for recebida após 48 horas, o pedido será automaticamente cancelado.

Admins: se você não concorda com seu cliente, ou se seu cliente não deseja cancelar mutuamente, contate o Suporte ao Cliente.

Cancelamento forçado

Veja as diferentes maneiras de cancelar seu pedido durante todo o processo de um pedido:

  • Antes de enviar seus requisitos
    Como cliente, você pode cancelar imediatamente um pedido sem a aprovação de seu prestador, se você realizou um pedido e ainda não enviou os requisitos de projeto.

    Observação: você poderá solicitar cancelamentos imediatos pela Central de Soluções, como o explicado acima, somente no site - o aplicativo ainda não suporta esta função.

  • A entrega está atrasada (o prestador está atrasado com sua entrega)
    Se não houve acordo mútuo sobre a prorrogação da data de entrega, os clientes podem cancelar sem a aprovação do prestador após 24 horas da entrega esperada.

Cancele com uma disputa aberta

Se você deseja cancelar um pedido com uma disputa aberta, precisará retirar sua disputa (pela página Pedidos), e então poderá cancelar o pedido.

Não será possível abrir uma nova disputa ou solicitação para o pedido se sua disputa estiver em processo de resolução de uma dessas questões:

  • Solicitou uma atualização do pedido
  • Solicitou o Cancelamento do pedido
  • Prestadores: solicitação para estender a data de entrega


Se houver qualquer outro problema que surja ao tentar resolver sua disputa junto com um cliente ou prestador, estamos aqui para ajudar você. Entre em contato com o Suporte ao Cliente.

Cancele um pedido por meio da Central de Soluções

Sempre incentivamos nossos prestadores e clientes a resolver disputas em pedidos em andamento e evitar cancelamentos. Para resolver facilmente qualquer disputa com seu cliente ou prestador, use a Central de Soluções.

Para acessar a Central de Soluções:

  1. Acesse sua página de Pedidos > selecione o pedido que deseja resolver (clique em Visualizar).
  2. Clique em Central de Soluções—localizado no lado direito da página.

Resolution_Center_-_Step_1.png

 

Saiba mais em Central de Soluções para clientes ou Central de Soluções para prestadores.

 

Cancelamentos de pedidos completos

Observação: quando um pedido tiver status de completo, você não poderá usar a Central de Soluções. Entre em contato com o Suporte ao cliente para cancelar o pedido. 

Cancelamentos e níveis de prestador

Os cancelamentos são levados em consideração quando um prestador é avaliado. Estamos cientes de que alguns cancelamentos são inevitáveis, e eles têm um impacto menor nas pontuações de desempenho do prestador.

Taxa de finalização de pedido (OCR)

Conclusão de pedido refere-se ao fechamento bem-sucedido de um pedido — ou seja, quando um cliente recebe e aprova o serviço que contratou.

Uma das formas de avaliar o desempenho de um prestador é com seu OCR (somente os prestadores podem ver seu OCR).

Os clientes podem cancelar e refazer o pedido com o mesmo prestador dentro de 14 dias sem afetar o OCR.

Prestadores: mantenha um OCR estável para construir relacionamentos com os clientes e fazer seus negócios crescerem.
Seu OCR também permite acompanhar a qualidade do serviço que está prestando.

Observação: houve uma atualização recente no cálculo do OCR. Saiba mais em Tudo sobre conclusão de pedido.

Dicas para diminuir os cancelamentos

Vamos revisar as melhores práticas para evitar e/ou diminuir os cancelamentos.

  • Seja claro sobre os preços e requisitos do projeto desde o início
    Para alinhar expectativas dos dois lados antes mesmo de o pedido de serviço ser feito, comuniquem-se de forma clara e estejam cientes do que é necessário para completar o projeto.
    • Clientes: forneça todos os requisitos de seu projeto e o escopo de seus projetos com antecedência, se possível.
    • Prestadores: mostre com precisão seu trabalho recente e original na página do seu Serviço. Não ofereça serviços que você não pode ou não está qualificado para prestar.

  • Comunique-se um com o outro e estejam alinhados com o serviço
    Certifique-se de que ambas as partes tenham todas as informações necessárias durante todo o processo de pedido.
    • Clientes: é possível solicitar uma atualização do pedido por meio da Central de Soluções.
    • Prestadores: em caso de confusão sobre um projeto, contate o cliente para esclarecimento.

  • Utilize a página Pedidos para modificar seu pedido
    Prestadores têm a opção de estender a data de entrega e oferecer mais extras e/ou ofertas personalizadas, se necessário, para concluir o Serviço.

  • Estabeleça prazos de entrega razoáveis e não espere até o último minuto para cancelar
    Se o cancelamento for inevitável, faça o melhor para se comunicar profissionalmente e dê um aviso adequado.
    • Prestadores: utilize o recurso Disponibilidade para que os clientes saibam que você é capaz de completar seu Serviço.

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