Utiliser le Gestionnaire de litiges

Le gestionnaire de litiges est un outil indispensable qui facilite la résolution des conflits et la gestion des commandes actives. Que vous soyez freelance confronté à des modifications du scope, ou client souhaitant obtenir des mises à jour, cet outil vous permet de régler directement vos préoccupations avec l'autre partie.

Aperçu

Le gestionnaire de litiges offre aux utilisateurs la possibilité de résoudre les questions liées aux commandes sans avoir à contacter l'Assistance client. Une fois la demande envoyée, elle est adressée directement à l'autre partie, qui dispose de 48 heures pour l'accepter ou la refuser.

Remarque : vous pouvez retirer votre demande tant qu’elle n’a pas été acceptée ou refusée.

Si la demande soumise via le gestionnaire de litiges n’est ni acceptée ni refusée dans les 48 heures, elle sera automatiquement acceptée par le système.

Destiné à :

• Demander des mises à jour sur une commande ou solliciter une annulation.
• Proposer un remboursement partiel ou demander une annulation.

Avant de commencer

• Le gestionnaire de litiges n’est pas disponible pour les commandes terminées ou annulées.
• Les commandes en attente de critères ou très en retard (plus de 24 heures après le délai de livraison prévu) peuvent être annulées par le client sans l’accord du freelance.
• Nous recommandons de communiquer avec l’autre partie avant d’ouvrir un litige, afin de trouver une solution à l’amiable.

Comment utiliser le gestionnaire de litiges

Pour accéder au Gestionnaire de litiges :

1. Accédez à la section Commandes depuis votre tableau de bord.
2. Choisissez la commande que vous souhaitez gérer, puis cliquez sur Afficher.
3. Cliquez sur Gestionnaire de litiges à droite de la page.
4. Sélectionnez l’option proposée dans le gestionnaire de litiges.
5. Remplissez les informations requises et envoyez votre demande.

Options pour les clients

Utilisez ces fonctions pour vous tenir informé ou mettre fin à un projet qui ne répond plus à vos attentes.

• Pour confirmer des détails ou vérifier l'avancement avant la finalisation, utilisez cette option pour obtenir une réponse rapide.

  1. Sélectionnez Demander une mise à jour de commande dans le menu d’actions.
  2. Envoyez votre demande au freelance.

• Si les critères évoluent ou que les attentes ne sont pas satisfaites, vous pouvez solliciter une annulation à l’amiable.

  1. Sélectionnez Annuler la commande.
  2. Ajoutez vos commentaires, puis envoyez la demande.

  Important : s’il existe un litige ouvert concernant une prolongation ou une mise à jour de livraison, vous devez le retirer avant de pouvoir demander une annulation.

 Options pour les freelances

Ces fonctionnalités vous permettent de préserver vos indicateurs de performance et de gérer les attentes du client.

• Une prolongation permet de fixer une nouvelle date de livraison si vous ne pouvez respecter la date initiale.

  • Le délai s'ajoute à la date de livraison initiale, pas à la date actuelle : gardez cela en tête pour calculer le temps nécessaire.
  • Vous pouvez allonger chaque demande jusqu’à soixante jours.

  Pour demander une prolongation :

  1. Cliquez sur Prolonger la date de livraison, sous le bouton Livrer maintenant sur la page de commande.
  2. Indiquez le nombre de jours nécessaires pour la livraison.
  3. Ajoutez une note au client pour expliquer votre demande.
  4. Cliquez sur Envoyer la requête.
     

• Un remboursement partiel convient aux modifications de scope, aux compensations pour retards ou à une insatisfaction mineure.

  1. Sélectionnez Offrir un remboursement partiel dans le gestionnaire de litiges.
  2. Indiquez le montant (jusqu’à 60 % du prix initial).
  3. Fournissez une explication claire et choisissez un motif dans la liste déroulante (qui restera confidentiel).
  4. Cliquez sur Envoyer l’offre.

  Important : si l’offre est acceptée, vos indicateurs de performance ne seront pas affectés. Cependant, aucune nouvelle demande de remboursement ne peut être faite pour cette commande.

  En savoir plus sur les remboursements partiels.

• Faites cette demande si la portée du projet a beaucoup changé ou si vous ne pouvez pas terminer le travail.

  1. Choisissez la raison et donnez une explication.
  2. Cliquez sur Annuler la commande.

  Les commandes annulées peuvent avoir un impact sur vos revenus, vos indicateurs de performance et votre visibilité dans les résultats de recherche.

  Pour en savoir plus, consultez les articles suivants du Centre d'assistance :

  • FAQ : indicateurs de performance et annulations.
  • Annulations.
  • Conseils utiles pour éviter les annulations.

Questions fréquentes

• Non, les litiges ouverts dans le gestionnaire de litiges sont envoyés directement à l’autre partie et sont consultables sur la page de commande. L’Assistance client n’est pas informée de ces demandes.
• Si un freelance est en retard dans sa livraison et qu’aucun accord mutuel n’a été pris pour prolonger la date, vous pouvez annuler la commande 24 heures après la date de livraison prévue, sans l’approbation du freelance.
• Non, le gestionnaire de litiges n’est pas accessible pour les commandes terminées ou annulées.
• Les freelances et les clients ont jusqu’à quarante-huit heures pour accepter ou refuser une contestation ou une demande d’annulation.
• Vous ne pouvez pas ouvrir un nouveau litige s’il en existe déjà un pour la même commande, concernant des problématiques comme les prolongations, les mises à jour ou les annulations. Vous devez d’abord retirer le litige en cours depuis la page Commandes, puis en ouvrir un nouveau.
• Si le client accepte une offre de remboursement partiel, le remboursement est effectué sans affecter vos indicateurs de performance pour la commande.
• Non, dès qu'un remboursement partiel est accepté, vous ne pouvez plus en proposer d'autres pour cette commande. Cependant, si l'offre initiale de remboursement partiel a été refusée, vous pouvez en soumettre une nouvelle.