La gestion des annulations est un élément important de l’utilisation de Fiverr. Les clients et les freelances peuvent demander l’annulation d’une commande en cours via le centre de résolution en cas de problème. Cet article explique les différents types d’annulation, la marche à suivre pour annuler une commande et la façon dont les annulations peuvent affecter les performances d’un freelance.
Avant de commencer
- Les clients et les freelances peuvent accéder au centre de résolution depuis la partie droite de la page de commande.
- Le centre de résolution est utilisé pour les commandes qui ne sont pas encore terminées. Si vous devez annuler une commande déjà terminée, contactez l’Assistance client.
- Les annulations doivent toujours être envisagées comme une solution de dernier recours.
Types d’annulation
Il existe plusieurs types d’annulation sur Fiverr, selon la personne qui en fait la demande et le moment où elle est effectuée.
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Si une commande est marquée comme très en retard (24 heures ou plus après la date limite de livraison), le client peut demander son annulation. Si le freelance a déjà travaillé sur la commande, une annulation à ce stade peut entraîner le non-versement de sa rémunération.
Freelances : apprenez-en davantage sur la manière de respecter vos délais grâce à Éviter les livraisons tardives.
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Parfois, l’annulation est la meilleure solution pour résoudre un problème sur une commande en cours. Si un freelance demande l’annulation de la commande, le client dispose de 48 heures pour répondre. Si le client ne répond pas dans les 48 heures, la commande est automatiquement annulée.
Freelances : avant de contacter l’Assistance client, utilisez toujours la page de commande (pour demander un délai supplémentaire ou ajouter un Extra) ou Annuler une commande avec le centre de résolution pour trouver une solution avec votre client.
- Si des problèmes surviennent après qu’un freelance a accepté la commande, les clients et les freelances peuvent demander une annulation mutuelle via le centre de résolution. Une fois la demande soumise, l’autre partie dispose de 48 heures pour l’accepter ou la refuser. Si aucune réponse n’est donnée après 48 heures, la commande est automatiquement annulée.
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Dans certains cas, les clients peuvent annuler une commande sans l’accord du freelance :
- Avant de soumettre les critères du projet : si vous avez passé une commande mais que vous n’avez pas encore soumis les critères de votre projet, vous pouvez l’annuler immédiatement via le centre de résolution. Cette option est disponible uniquement sur le site Web de Fiverr, et non sur l’application.
- Livraison très tardive : si le freelance n’a pas livré et qu’il n’y a pas eu d’accord mutuel pour prolonger la date de livraison, les clients peuvent annuler sans approbation du freelance 24 heures après la date de livraison prévue.
Remarque : les freelances ne peuvent pas forcer l’annulation des commandes. Le client doit approuver la demande d’annulation du freelance, faute de quoi la commande est automatiquement annulée après 48 heures.
Procédure d'annulation d'une commande
Les clients et les freelances peuvent demander une annulation via le centre de résolution depuis la page de commande. Pour accéder au centre de résolution :
- Accédez à votre page Commandes et sélectionnez la commande que vous souhaitez traiter (cliquez sur Afficher).
- Cliquez sur centre de resolution dans le coin droit de la page.
Pour en savoir plus, consultez Annuler une commande avec le centre de résolution.
Remarque : une fois la demande d’annulation envoyée, le client a 48 heures pour accepter ou refuser. Si le client ne répond pas, la commande est automatiquement annulée.
Annuler une commande faisant l’objet d’un litige en cours
Si vous souhaitez annuler une commande faisant l’objet d’un litige en cours, vous devez d’abord retirer le litige sur la page Commandes. Après avoir retiré votre litige, vous pouvez envoyer une demande d'annulation.
Vous ne pouvez pas ouvrir un nouveau litige ni envoyer une nouvelle demande tant que l'une des actions suivantes est en cours :
- Obtenir une mise à jour de commande
- Annuler la commande
- Prolonger le délai de livraison (pour les freelances)
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème ensemble, contactez l'Assistance client.
Annuler une commande terminée
Si la commande a le statut terminé, vous ne pouvez plus utiliser le centre de résolution pour l'annuler. Contactez l'Assistance client pour obtenir de l'aide.
Après l'annulation de votre commande
Une fois votre commande annulée avec succès, voici quelques options pour vous aider à aller de l'avant :
- Choisissez un autre freelance parmi une liste de recommandations personnalisées : Fiverr vous propose sur votre page Commandes une liste personnalisée de freelances recommandés pour vous aider à mener votre projet à bien et à trouver plus facilement le bon freelance.
- Obtenez des offres personnalisées en publiant un Brief : Publiez votre Brief et recevez des offres sur mesure de freelances pertinents. Passez en revue vos offres, choisissez celle qui vous convient le mieux et obtenez les résultats dont vous avez besoin. En savoir plus sur les offres personnalisées pour les clients.
Annulations et performances des freelances
Lorsque Fiverr évalue les performances d'un freelance, toutes les annulations sont prises en compte. Certaines annulations sont inévitables et ont un impact plus limité sur les scores de performance.
Taux d'exécution des commandes
L'exécution d'une commande correspond à sa bonne conclusion, lorsque le client reçoit et approuve le service commandé. Votre taux d'exécution des commandes (OCR) fait partie de votre score de réussite global, aux côtés d'autres facteurs de performance. Les annulations peuvent avoir un impact sur vos performances, mais elles ne constituent qu'un facteur parmi d'autres dans votre score de réussite global.
Pour en savoir plus, consultez l'article score de réussite.
OCR : impact selon les scénarios :
- Commandes annulées par le client avant qu'il n'envoie les critères de son projet : aucun impact sur le OCR du freelance.
- Commandes très en retard annulées de force par le client : le OCR du freelance est affecté.
- Commandes pour lesquelles le freelance envoie la demande d'annulation : le OCR du freelance est affecté.
Remarque : Maintenir un taux d'exécution des commandes constant vous aide à bâtir des relations solides avec vos clients et à développer votre activité sur Fiverr.
Conseils aux freelances pour éviter les annulations
Bien que les annulations soient parfois inévitables, une approche proactive avant et pendant une commande peut vous aider à les prévenir et à améliorer votre taux d'exécution des commandes.
Préparez-vous avant le début de la commande
- Soyez clair sur le prix et le scope de votre service. N'offrez que les services pour lesquels vous êtes qualifié.
- Présentez fidèlement vos travaux les plus récents et originaux sur la page de votre service.
- Communiquez à l'avance tous les détails nécessaires dans la description de votre service, vos critères et vos Extras.
- Si un client ne répond pas dès le début, initiez une annulation mutuelle via le centre de résolution.
Suivez attentivement vos commandes
- Communiquez avec votre client tout au long de la commande. Si vous avez des doutes concernant le projet, contactez votre client pour obtenir des précisions.
- Fixez des délais de livraison réalistes. Si vous avez souvent l'impression de devoir annuler parce que vous êtes trop occupé(e), accordez-vous plus de temps pour la livraison ou demandez à en reporter la date.
- Si vous souhaitez modifier la date de livraison ou ajouter des services supplémentaires, veuillez utiliser la page de commande pour modifier votre commande plutôt que de l'annuler. Vous pouvez prolonger le délai de livraison ou ajouter des Extras directement depuis la page de commande.
- Si vous avez besoin de plus de temps pour livrer, communiquez-le clairement à votre client via le chat de commande, puis utilisez le centre de résolution si nécessaire.
Gérer vos disponibilités
- Si vous savez que vous ne pourrez pas travailler sur votre service, mettez-le en pause. Réactivez-le lorsque vous êtes disponible afin que les clients sachent que vous pouvez à nouveau le réaliser.
- Utilisez la fonctionnalité Disponibilité pour gérer votre planning :
- Indiquez la date et l'heure de votre absence.
- Ajoutez une brève note expliquant votre Disponibilité.
- Activez la fonctionnalité. Elle se désactive automatiquement à la fin de votre période de congé.
- Commencez par les commandes les plus simples. Pour les projets de plus grande envergure, commencez à les traiter plus tôt que d’habitude.
- Si vous vous retrouvez souvent à mettre en pause votre service, pensez à limiter le nombre de commandes que vous acceptez afin d’éviter d’être surchargé.
En savoir plus avec Définir sa disponibilité pour les freelances.
Remarque : l’envoi d’un message vide ou d’un travail incomplet pour éviter une livraison tardive constitue une violation des conditions générales d'utilisation de Fiverr et peut entraîner l’examen de votre compte.
Questions fréquentes
- Accédez à votre page Commandes, sélectionnez la commande et cliquez sur centre de résolution. Cliquez sur Annuler la commande, saisissez un message, choisissez un motif, puis cliquez sur Envoyer la demande. L'autre partie dispose de 48 heures pour accepter ou refuser la demande. Si elle ne répond pas, la commande est automatiquement annulée.
- Oui, dans deux cas : si le client n’a pas encore soumis les critères de son projet, ou si la commande est très en retard (24 heures ou plus après la date limite de livraison). Dans les deux cas, le client peut annuler sans l'accord du freelance. L'option d'annulation avant la soumission des critères est uniquement disponible sur le site web de Fiverr, pas sur l'application.
- Non. Si un client annule avant de soumettre les critères de son projet, cela n'a aucun impact sur le taux d'exécution des commandes du freelance.
- Oui. Les annulations sont prises en compte dans le taux d'exécution des commandes et dans le score de réussite global du freelance. Certaines annulations inévitables ont un impact réduit. Pour plus de détails, consultez l'article sur le score de réussite.
- Si votre client ne répond plus, vous pouvez lancer une annulation mutuelle via le centre de résolution sur la page de commande.
- Vous pouvez prolonger la date de livraison directement depuis la page de commande. Si vous devez annuler, commencez par échanger avec votre client via le chat de la commande, puis utilisez le centre de résolution si nécessaire.
- Non. Les freelances ne peuvent pas annuler une commande de manière unilatérale. Le client doit approuver la demande d'annulation, sinon la commande est automatiquement annulée après 48 heures.
- Vous devez d'abord retirer le litige en cours depuis votre page Commandes. Une fois votre litige retiré, vous pouvez envoyer une demande d'annulation.
- Vous ne pouvez pas annuler une commande terminée via le centre de résolution. Contactez l'Assistance client pour obtenir de l'aide.
- Envoyer un message vide ou un travail incomplet pour éviter une livraison tardive constitue une violation des conditions générales d'utilisation de Fiverr. Cela peut entraîner un examen du compte du freelance.