Stornierungen

Bei der Bearbeitung von Auftragsstornierungen ist es wichtig, während des gesamten Prozesses eine klare und höfliche Kommunikation aufrechtzuerhalten.

Stornierungen sollten als letztes Mittel betrachtet werden, da sie sich negativ auf das Kundenerlebnis und die wertvolle Zeit und die potenziellen Einnahmen eines Freelancers auswirken können.

Sehen wir uns die verschiedenen Arten von Stornierungen an.

Verschiedene Arten von Stornierungen

• Wenn ein Auftrag als stark verspätet gekennzeichnet ist (24 Stunden oder mehr), können Kunden eine Stornierung beantragen. Falls Freelancer bereits an dem Auftrag gearbeitet haben, kann dies dazu führen, dass sie keine Zahlung erhalten.
  
  Freelancer: Erfahre mehr über die Einhaltung deiner Deadlines unter Verspätete Lieferungen vermeiden.
• Du solltest zwar immer versuchen, die Bedürfnisse deiner Kunden zu befriedigen, aber manchmal laufen die Dinge nicht wie geplant. Eine Stornierung ist der beste Weg, um einen aktiven Auftrag zu beenden.Wenn ein Freelancer eine Stornierung beantragt, wird der Auftrag automatisch storniert, wenn dein Kunde nicht innerhalb von 48 Stunden antwortet.
  
  Freelancer: Bevor du den Kundensupport kontaktierst, verwende immer die Auftragsseite (um mehr Zeit anzufordern oder ein Extra hinzuzufügen) oder Storniere einen Auftrag über das Lösungscenter, um die Angelegenheit mit deinem Kunden zu klären.
• Falls es Probleme mit dem Auftrag gibt, nachdem ein Freelancer den Service akzeptiert hat, können sowohl Kunden als auch Freelancer eine Stornierung über das Lösungscenter beantragen.
  Sobald eine Stornierungsanfrage vorliegt, hat die andere Partei bis zu 48 Stunden Zeit, deine Stornierungsanfrage anzunehmen oder abzulehnen.
  Wenn innerhalb von 48 Stunden keine Antwort erfolgt, wird der Auftrag automatisch storniert.
  
  Admins: Falls du dich mit deinem Kunden nicht einigen kannst oder falls dein Kunde die Stornierung nicht einvernehmlich vornimmt, wende dich bitte an den Kundensupport.
• Hier sind einige Möglichkeiten, wie du deinen Auftrag während des gesamten Auftragsprozesses abbrechen kannst:
  • Bevor du deine Anforderungen einreichst,
    kannst du als Kunde eine Bestellung sofort und ohne Zustimmung des Freelancers stornieren, sofern du eine Bestellung aufgegeben hast, aber deine Projektanforderungen noch nicht übermittelt wurden.
    
    Hinweis: Sofortige Stornierungen sind nur über das Resolution Center auf der Website möglich, wie oben beschrieben – diese Funktion steht in der App noch nicht zur Verfügung.
     
  • Die Lieferung ist verspätet (der Freelancer liefert zu spät).
    Wenn keine beiderseitige Vereinbarung zur Verlängerung des Lieferdatums getroffen wurde,  können Kunden den Auftrag stornieren  ohne  Zustimmung des Freelancers  nach 24  Stunden ab dem erwarteten Liefertermin.

• Falls du einen Auftrag mit einer offenen Disput-Anfrage stornieren möchtest, musst du deinen Disput (über die Auftragsseite) zurückziehen, dann kannst du den Auftrag abbrechen.
  
  Du kannst keine neue Streitigkeit oder Anfrage für den Auftrag eröffnen, wenn deine Streitigkeit sich in der Klärung eines dieser Probleme befindet:

  • Fordert ein Auftragsupdate an
  • Anfrage zur Stornierung des Auftrags
  • Freelancer: Bittet um  Verlängerung des Liefertermins

  Wenn während der Streitbeilegung mit einem Kunden oder Freelancer weitere Probleme auftreten, wende dich bitte an den Kundensupport.

• Wir empfehlen sowohl unseren Freelancern als auch unseren Kunden, Konflikte bei laufenden Aufträgen möglichst direkt zu klären und Stornierungen zu vermeiden. Um Streitigkeiten mit deinem Kunden oder Freelancer unkompliziert zu lösen, nutze das Resolution Center.
  
   

  Zugang zum Resolution-Center:

  1. Gehe auf die Seite „Aufträge“ und wähle den Auftrag aus, mit dem es ein Problem gibt (klicke auf „Anzeigen“).
  2. Klicke rechts auf der Seite auf Lösungscenter.

  Hinweis: Wenn sich der Auftrag im Status „Abgeschlossen“ befindet, kannst du das Lösungscenter nicht nutzen. Um den Auftrag zu stornieren, musst du dich über den Reiter „Kontakt“ unten auf der Seite an den Kundendienst wenden. 
  
  Erfahre mehr unter Einen Auftrag über das Lösungscenter stornieren

Stornierungen und Freelancer-Level

Bei der Evaluierung eines Freelancers werden alle Stornierungen berücksichtigt. Wir wissen, dass einige Stornierungen unvermeidlich sind. Diese Stornierungen haben einen geringeren Einfluss auf den Score eines Freelancers.

• Auftragsabschluss bezeichnet den erfolgreichen Abschluss eines Auftrags, bei dem der Kunde die bestellte Dienstleistung erhält und abnimmt.
  
  Im neuen Levelsystem für Freelancer können Stornierungen weiterhin deine Leistung beeinflussen, sie sind jedoch nur ein Teil deiner gesamten Erfolgspunktzahl.
  
  Weitere Informationen findest du in unserem Artikel zur Erfolgspunktzahl.
• Nachdem dein Auftrag erfolgreich storniert wurde, gibt es noch ein paar weitere Optionen, die dir weiterhelfen:
  • Wähle einen anderen Freelancer aus einer personalisierten Empfehlungsliste
    Fiverr stellt dir auf deiner Auftragsseite eine persönliche Liste mit Freelancer-Vorschlägen zur Verfügung, um dein Projekt leichter abzuschließen und die Freelancer-Suche zu vereinfachen.
     
  • Erhalte personalisierte Angebote, indem du eine Auftragsanfrage veröffentlichst 
    Veröffentliche einfach deine Auftragsanfrage und erhalte maßgeschneiderte Angebote von relevanten Freelancern, die dir zugestellt werden. Bewerte die Angebote, triff deine Wahl und hol dir die Ergebnisse, die du benötigst.
    
    Mehr über den neuen Prozess zur Erstellung von Auftragsanfragen erfährst du unter  Personalisierte Angebote für Kunden.

Tipps zum Reduzieren von Stornierungen

Lass uns die besten Praktiken durchgehen, um Stornierungen zu verhindern und/oder zu verringern.

• Damit ihr beide erfolgreich seid, bevor der Service-Auftrag überhaupt gekauft wird, stellt sicher, dass ihr klar kommuniziert und euch einig seid, was zur Fertigstellung des Projekts erforderlich ist.
  • Kunden: Gib nach Möglichkeit alle deine Projektanforderungen und den Umfang deiner Projekte im Voraus an.
  • Freelancer: Präsentiere deine aktuellsten Originalarbeiten auf deiner Service-Seite und biete keine Dienstleistungen an, die du nicht erbringen kannst oder für die du nicht qualifiziert bist.
• Stelle sicher, dass beide Parteien während des gesamten Auftragsvorgangs über alle erforderlichen Informationen verfügen.
  • Kunden: Du kannst über das Lösungscenter eine Aktualisierung deines Auftrags anfordern.
  • Freelancer: Wenn du dir über ein Projekt unsicher bist, wende dich zur Klärung an deinen Kunden.
• Freelancer haben die Möglichkeit, das Lieferdatum zu verlängern und bei Bedarf weitere Extras und/oder individuelle Angebote anzubieten, um den Service abzuschließen.
• Wenn eine Stornierung unvermeidlich ist, tue dein Bestes, um professionell zu kommunizieren und eine angemessene Vorwarnung zu geben.
  • Freelancer: Nutze die Funktion Verfügbarkeit, um deine Kunden wissen zu lassen, dass du deinen Service abschließen kannst.