A métrica de Pontuação de Sucesso avalia cada um dos seus Serviços em áreas-chave relacionadas ao processo de pedido e ao seu relacionamento com os clientes. Avalia seus Serviços em seis áreas principais , garantindo que você mantenha um histórico consistente de serviço de qualidade. Essas pontuações individuais dos Serviços são usadas para determinar sua Pontuação de Sucesso geral.
O que é a Pontuação de Sucesso?
- O que faz: oferece uma avaliação completa do desempenho do seu serviço com base na satisfação dos clientes, comunicação e outras métricas-chave do pedido.
- Por que é útil: a pontuação foi desenvolvida para ser estável e oferecer uma reflexão mais precisa do seu desempenho a longo prazo, evitando que um único pedido tenha impacto excessivo.
- Para quem é: todos os freelancers.
Como a pontuação de sucesso é calculada?
A Pontuação de Sucesso geral é determinada ao considerar as pontuações individuais de todos os seus Serviços.
- Período de avaliação: o cálculo leva em conta um intervalo maior, proporcionando uma visão mais fiel do seu desempenho ao longo do tempo. Essa abordagem estável oferece mais tempo para aprender com os erros sem sofrer consequências imediatas.
- Ponderação dos Serviços: Serviços com maior número de pedidos têm mais peso na pontuação geral. Além disso, pedidos mais recentes ou de maior valor podem ter maior impacto na pontuação do Serviço.
- Transparência: somente você, o freelancer, pode ver sua Pontuação de Sucesso. Os clientes veem apenas seu Nível geral.
Quais são as áreas-chave avaliadas?
As pontuações individuais dos Serviços são determinadas a partir do histórico de pedidos em seis áreas-chave. Cada área inclui vários pontos de dados relacionados, tanto quantitativos (dados numéricos como estatísticas e pontuações) quanto qualitativos (dados descritivos como feedback e avaliações).
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Analisa dados de avaliações e outras estatísticas que refletem a satisfação dos clientes com a experiência geral do pedido.
Melhores práticas:
- Compreenda as necessidades: faça perguntas para garantir que você entenda claramente os requisitos do cliente. Saiba mais sobre como melhorar os requisitos do pedido.
- Mantenha a comunicação: atualize regularmente os clientes sobre o progresso e esclareça todas as dúvidas.
- Supere as expectativas: entregue mais valor do que o esperado para deixar uma impressão positiva e duradoura.
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É determinado pela sua agilidade, prestatividade e capacidade de estabelecer expectativas claras.
Melhores práticas:
- Seja profissional: use uma linguagem clara e respeitosa e evite jargões.
- Respostas rápidas: responda rapidamente às perguntas dos clientes para mostrar que você valoriza o tempo deles.
- Defina expectativas: descreva seu fluxo de trabalho e prazos para gerenciar as expectativas do cliente.
- Forneça atualizações: mantenha os clientes informados sobre o status do projeto e quaisquer problemas.
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Monitora com que frequência surgem disputas e problemas durante o processo de pedido.
Melhores práticas:
- Defina expectativas claras: estabeleça com clareza seus serviços e limitações em sua página de serviço.
- Respeite as preocupações dos clientes: aborde as preocupações dos clientes com empatia e ofereça soluções.
- Mantenha uma comunicação positiva e educada: interaja com os clientes de forma educada e profissional, garantindo uma experiência positiva.
Saiba mais sobre entender pedidos sem conflitos.
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Examina o efeito dos cancelamentos no processo geral de pedido.
Melhores práticas:
- Comunicação proativa: resolva possíveis problemas com antecedência para evitar cancelamentos.
- Entenda as necessidades: esclareça os requisitos do cliente para evitar mal-entendidos.
- Ofereça soluções alternativas: quando surgirem problemas ou preocupações, ofereça opções alternativas para ajudar a resolver a situação e evitar cancelamentos.
No entanto, existem momentos em que concluir o pedido não é o melhor caminho. Saber quando cancelar e como fazer isso de forma ponderada protege sua reputação e a experiência do cliente.
Aprenda a decidir quando desistir de um pedido é a melhor opção lendo “Cancelar ou não cancelar” no fórum da comunidade.
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Reflete a frequência com que você entrega no prazo ou antes do prazo, levando em conta a frequência de entregas atrasadas.
Melhores práticas:
- Cumpra os prazos: atenda aos prazos acordados ou entregue com antecedência, se possível.
- Gerencie expectativas: defina prazos realistas e mantenha os clientes informados sobre quaisquer mudanças.
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Mostra se os clientes consideram que receberam pelo que pagaram.
Melhores práticas:
- Preços claros: certifique-se de que os clientes entendam seus preços e o que eles incluem.
- Ofereça qualidade: forneça um trabalho de alta qualidade que atenda ou supere as expectativas.
Veja mais dicas de boas práticas aqui.
E se minha pontuação cair ou não aumentar?
As pontuações de sucesso podem cair devido a vários fatores, incluindo:
- Avaliações negativas: Receber notas baixas ou feedback negativo dos clientes pode prejudicar sua pontuação.
- Entregas atrasadas: Ter pedidos entregues com atraso frequente pode diminuir sua pontuação.
- Cancelamentos de pedidos: Alto índice de cancelamentos, especialmente por sua iniciativa, pode afetar negativamente sua pontuação.
- Comunicação ruim: Comunicação lenta ou ineficaz com clientes pode reduzir sua pontuação.
- Conflitos: disputas frequentes ou conflitos com clientes durante o processo de pedido podem causar uma queda na sua Pontuação de Sucesso.
- Queda na satisfação do cliente: Se os clientes sentirem que seu serviço não entrega o valor esperado, sua pontuação pode cair.
Se sua pontuação não estiver aumentando, concentre-se na melhoria contínua e em fornecer serviços de qualidade.
Entendemos que existem casos especiais e exceções. As seguintes ações não afetarão sua pontuação:
- Clientes não responsivos: clientes que não respondem não prejudicam sua Pontuação de Sucesso. O sistema de níveis leva essas situações em consideração.
- Melhorando a experiência do cliente: ações como revisões, extensões de entrega ou reembolsos parciais são avaliadas de acordo com seu impacto na satisfação geral do cliente. São consideradas ferramentas para aprimorar a experiência do cliente.
Se sua Pontuação de Sucesso cair para níveis críticos, sua conta poderá ser marcada como de baixo desempenho, o que afetará sua visibilidade. Concentre-se nas melhores práticas mencionadas para melhorar.
Perguntas Frequentes
- Você pode ver os detalhes da sua Pontuação de Sucesso na página de visão geral do nível. Expanda a pontuação de cada Gig em Pontuações por Gig para identificar quais áreas-chave têm o maior impacto, positivo ou negativo.
- A Pontuação de Sucesso mede seu desempenho em comparação com outros freelancers na mesma faixa de preços. Ter uma pontuação 10 não é requisito para alcançar o sucesso. Quer aprender dicas estratégicas dos CSMs? Não ignore este fator essencial na sua Pontuação de Sucesso.
- Não, sua Pontuação de Sucesso não cai somente por inatividade ou pela falta de novos pedidos.
- Alcançar uma determinada Pontuação de Sucesso não é suficiente para subir de nível; é preciso cumprir todos os outros critérios (avaliações, pedidos, clientes únicos, ganhos). Saiba mais sobre o Sistema de Níveis do Fiverr.