A métrica de pontuação de sucesso avalia cada um dos seus serviços em áreas-chave relacionadas ao processo do pedido e ao seu relacionamento com clientes. O histórico de cada serviço é examinado para determinar uma pontuação individual, em comparação com outros freelancers. Essas pontuações individuais de serviço são usadas para determinar sua pontuação geral de sucesso.
Qual é o impacto da pontuação de sucesso?
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Visibilidade do serviço: a visibilidade dos seus serviços no marketplace é influenciada por fatores como suas avaliações, o número de pedidos que você completou, sua pontuação de sucesso e a qualidade da sua comunicação com os clientes. As posições dos serviços nos resultados de pesquisa podem mudar diariamente com base nesses fatores. Embora as posições de pesquisa e impressões possam variar, esses fatores determinam coletivamente onde seu serviço será exibido.
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Níveis de freelancer: uma das seis métricas de desempenho que determinam sua elegibilidade para cada nível de freelancer pode ser encontrada na página de visão geral de nível.
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Visibilidade para os clientes:
- Somente você, como freelancer, pode ver sua pontuação de sucesso.
- Afeta seu nível geral, que os clientes podem ver no marketplace.
- Desempenho da conta: se a sua pontuação de sucesso cair para um nível criticamente baixo, sua conta será rotulada como de baixo desempenho, e sua visibilidade será afetada.
Como a pontuação de sucesso é calculada?
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Prazo de avaliação mais longo:
- Considera um período mais longo em comparação com as métricas anteriores (que usavam somente os últimos 60 dias).
- Evita que um único pedido tenha um impacto muito grande em sua pontuação geral.
- Fornece uma reflexão mais precisa sobre seu desempenho ao longo do tempo.
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Estável e abrangente:
- Projetada para permanecer relativamente estável, refletindo o histórico dos seus pedidos.
- Mudanças em sua pontuação levam tempo, o que garante uma avaliação completa.
- Permite mais tempo para aprender com erros sem consequências negativas imediatas.
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Pontuação geral de sucesso:
- Considera todas as pontuações individuais de serviços.
- Serviços com mais pedidos têm mais peso na pontuação geral.
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Pedidos recentes têm um impacto maior na Pontuação de Serviço em comparação com os mais antigos.
- Pedidos de valor mais alto podem ter mais peso e impacto maior na pontuação da Pontuação de Serviço do que os de valor mais baixo.
- Garante o reflexo preciso do desempenho de cada serviço em proporção à atividade de pedidos.
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Pontuações individuais de serviços:
- Localizado em 'Pontuação por serviço'.
- Determinado através da análise do histórico de pedidos em seis áreas principais.
- Oferece insights práticos, destacando pontos fortes e áreas de melhoria.
- Expanda cada serviço para ver quais áreas afetam mais a pontuação (positiva e negativamente).
Principais áreas
As seis áreas principais são: satisfação do cliente, comunicação eficaz, pedidos sem conflitos, cancelamentos de pedidos, prazo de entrega e custo-benefício.
Cada área-chave inclui vários pontos de dados relacionados, tanto quantitativos (dados numéricos como estatísticas e pontuações) quanto qualitativos (dados descritivos como feedback e avaliações).
Dica: para ajudar a entender os fatores que influenciam a pontuação de cada serviço, você verá as áreas que mais impactam a pontuação (tanto de forma positiva quanto negativa).
- Além das classificações, essa área-chave examina diferentes pontos de dados da avaliações que você recebeu, juntamente com outras estatísticas que refletem a satisfação dos clientes com a experiência geral de pedido.
Melhores práticas:
- Entenda as necessidades: faça perguntas para garantir uma clara compreensão das necessidades do cliente.
- Mantenha a comunicação: atualize regularmente os clientes sobre o progresso e esclareça todas as dúvidas.
- Supere as expectativas: entregue mais valor do que o esperado para deixar uma impressão positiva e duradoura.
- A comunicação eficaz é determinada pela sua capacidade de resposta, ajuda e habilidade de definir expectativas claras.
Melhores práticas:
- Seja profissional: use uma linguagem clara e respeitosa e evite jargões.
- Respostas rápidas: responda rapidamente às perguntas dos clientes para mostrar que você valoriza o tempo deles.
- Defina expectativas: descreva seu fluxo de trabalho e prazos para gerenciar as expectativas do cliente.
- Forneça atualizações: mantenha os clientes informados sobre o status do projeto e quaisquer problemas.
- Rastreia a frequência com que surgem disputas e problemas durante o processo do pedido.
Práticas recomendadas:- Defina expectativas claras: estabeleça com clareza seus serviços e limitações em sua página de serviço.
- Respeite as preocupações dos clientes: aborde as preocupações dos clientes com empatia e ofereça soluções.
- Mantenha uma comunicação positiva e educada: interaja com os clientes de forma educada e profissional, garantindo uma experiência positiva.
- Examina o efeito dos cancelamentos no processo geral de pedido.
Melhores práticas:
- Comunicação proativa: resolva possíveis problemas com antecedência para evitar cancelamentos.
- Entenda as necessidades: esclareça os requisitos do cliente para evitar mal-entendidos.
- Ofereça soluções alternativas: quando surgirem problemas ou preocupações, ofereça opções alternativas para ajudar a resolver a situação e evitar cancelamentos.
- Reflete a frequência com que você entrega no prazo ou antes do prazo, levando em conta a frequência de entregas atrasadas.
Melhores práticas:
- Cumpra os prazos: atenda aos prazos acordados ou entregue com antecedência, se possível.
- Gerencie expectativas: defina prazos realistas e mantenha os clientes informados sobre quaisquer mudanças.
- Mostra se os clientes sentem que receberam pelo que pagaram.
Melhores práticas:
- Preços claros: certifique-se de que os clientes entendam seus preços e o que eles incluem.
- Ofereça qualidade: forneça um trabalho de alta qualidade que atenda ou supere as expectativas.
Veja mais dicas de práticas recomendadas aqui.
Perguntas Frequentes
- Recomendamos que você veja os detalhes de sua pontuação de sucesso na página de visão geral do seu nível. Você pode expandir a pontuação de cada Serviço (em "Pontuações por Serviço") para ver quais áreas-chave têm o impacto mais forte, tanto positiva quanto negativamente.
- Para melhorar as áreas com impacto negativo, dê uma olhada nas dicas fornecidas neste artigo, juntamente com os recursos disponíveis no seu painel de controle. Essas informações proporcionam uma compreensão mais profunda dos fatores que contribuem para sua pontuação de sucesso e como você pode melhorá-la.
- A pontuação de sucesso é baseada no seu desempenho em relação aos outros freelancers em sua faixa de preço. Não é necessária uma pontuação 10 para obter sucesso.
- As pontuações de sucesso podem cair devido a vários fatores, incluindo:
- Avaliações negativas: receber classificações menores ou feedback negativo dos clientes pode afetar sua pontuação.
- Entregas atrasadas: entregar pedidos consistentemente atrasados pode reduzir sua pontuação.
- Cancelamentos de pedidos: altos índices de cancelamentos de pedidos, principalmente se iniciados por você, podem afetar negativamente sua pontuação.
- Comunicação ruim: uma comunicação ineficaz ou lenta com os clientes pode levar a uma pontuação mais baixa.
- Conflitos: disputas ou conflitos frequentes com clientes durante o processo de pedido também podem contribuir para uma queda em sua pontuação de sucesso.
- Diminuição da satisfação dos clientes: se os clientes sentirem que o valor do seu serviço não atende às expectativas deles, isso pode resultar em uma pontuação menor.
Para melhorar sua pontuação de sucesso, analise as áreas-chave sugeridas e as dicas para aprimorar seu desempenho e a satisfação dos clientes.
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Concentre-se na melhoria contínua e na prestação de serviços de qualidade. Uma pontuação de sucesso alta aumenta as chances de conseguir pedidos, mas não é essencial para o sucesso. Mesmo com uma pontuação abaixo de 10, você ainda pode receber pedidos.
- Não. Clientes que não respondem não afetam negativamente sua pontuação de sucesso. O sistema de níveis da Fiverr foi projetado para levar em conta esses cenários e colocá-los no contexto correto. Se os clientes não responderem sem um motivo claro, isso não se voltará contra você.
- O modelo de pontuação de sucesso tem uma perspectiva mais ampla, com foco na satisfação geral do cliente. Revisões, extensões de prazos de entrega e reembolsos parciais são ferramentas para aprimorar a experiência do cliente, avaliadas com base em seu impacto positivo ou negativo na satisfação dos clientes. O modelo identifica se essas ações melhoram a experiência do cliente e ajusta a pontuação de sucesso de acordo.
Para saber mais sobre o sistema de níveis e obter dicas adicionais, confira este artigo.
Se tiver alguma dúvida sobre sua pontuação de sucesso, contate nossa equipe de suporte ao cliente.