Avaliações de pedidos cancelados

Um sistema de avaliação confiável desempenha um papel fundamental na promoção da confiança entre clientes e prestadores no marketplace da Fiverr. Essa confiança é importante porque permite que os prestadores tenham mais oportunidades. A transparência também é importante para estabelecer credibilidade. Fiverr acredita que todas as experiências, mesmo as negativas, devem ser compartilhadas. É por isso que os clientes agora poderão deixar comentários mesmo quando um pedido for cancelado, sob certas condições.

Elegibilidade 

É importante considerar as circunstâncias específicas em que uma avaliação de um pedido cancelado é elegível. 

  • O pedido está atrasado: isso é considerado quando mais de 24 horas se passaram após a data prevista de entrega.
  • O prestador não responde: o prestador não respondeu às perguntas ou solicitações do cliente por mais de 24 horas.
  • Uma entrega foi fornecida ao cliente para concluir o pedido.
  • Os clientes devem ter concluído pelo menos um pedido antes que uma avaliação possa ser realizada.
Os seguintes cenários estão excluídos de deixar avaliações para pedidos cancelados:
  • Clientes iniciantes que compraram pela primeira vez no marketplace.
  • Clientes que têm uma conta de prestador ativa.
  • Pedidos que foram cancelados com estorno.

A Fiverr pode remover a opção de deixar uma avaliação para pedidos cancelados se forem encontradas quaisquer violações de nossos Termos de Serviço ou Parâmetros da comunidade. Contate nossa equipe de Suporte ao Cliente para obter mais assistência.

Como funciona 

Se um pedido cancelado for passível de avaliação, o cliente terá 5 dias para deixar sua avaliação.
Após esse tempo, o prestador também terá a opção de responder à avaliação do cliente.

Ao deixar um comentário sobre uma avaliação, lembre-se de agir de forma respeitosa e representar seu negócio de maneira positiva. Lembre-se de que sua avaliação ficará visível para potenciais clientes e esta é uma oportunidade para você mostrar suas habilidades positivas de atendimento ao cliente.

Dicas e boas práticas para gerenciar seu pedido com sucesso e evitar feedbacks negativos

  1. Defina as expectativas desde o início. Quanto mais você entender as necessidades e expectativas dos seus clientes, mais provável será que eles fiquem satisfeitos, publiquem uma avaliação positiva e talvez até retornem para outros projetos. Recomendamos também que você tenha todos os requisitos do pedido e que entenda o que o cliente está pedindo. Faça perguntas de acompanhamento conforme necessário. Se algo não estiver claro, tente entrar em contato e pedir esclarecimentos. Caso o cliente não responda, você não sinta que compreendeu totalmente o que ele deseja, ou não seja possível cumprir os requisitos devido a diferentes variações de âmbito, você pode considerar cancelar o pedido e uma vez que a entrega não foi fornecido, o cliente não poderá deixar feedback.
  2. Entregue no prazo. Lembre-se de que a data de entrega faz parte do contrato de serviço com seu cliente, portanto, ele espera receber todos os produtos no prazo. Porém, caso não consiga entregar no prazo original, você pode solicitar a prorrogação do prazo de entrega. Para melhor gerenciar o pedido e prestar um bom serviço, recomenda-se estender a entrega antes que o pedido atrase ou se a data de entrega precisar ser alterada. Se o cliente não responder, a data de entrega será estendida. Leia mais aqui.

  3. Seja responsivo durante todo o processo do pedido e não deixe sem respostas quaisquer solicitações e/ou dúvidas. Lembre-se de que um dos fatores mais importantes para cultivar a satisfação e a fidelidade do cliente é a responsividade. 

  4. Se por qualquer motivo houver uma conexão incorreta no contrato original que possa impedir que o pedido seja concluído, ou se o escopo do projeto tiver sido alterado no último minuto, você poderá oferecer ao cliente um reembolso parcial como solução. Leia mais aqui

Perguntas Frequentes

  1. E se eu entregar o que o cliente pediu, mas cancelar o pedido ainda for inevitável? Ele poderá me deixar uma avaliação?
    Nem sempre é possível satisfazer todos os clientes. Nestes casos, é melhor cancelar o pedido de comum acordo. Na verdade, isso pode ser uma experiência positiva para o cliente, pois ele pode apreciar seu nível de serviço e vontade de trabalhar com ele.
    Mesmo se você tiver alguns clientes insatisfeitos, isso não afetará significativamente suas avaliações se a maioria de seus clientes estiver satisfeita. O feedback é importante, portanto, certifique-se de coletá-lo e usá-lo para melhorar seus negócios

  2. E se um cliente pedir coisas que eu não ofereço, fizer o pedido por engano, não definir requisitos ou outros motivos semelhantes? Ele ainda poderá me deixar uma avaliação?
    Somente pedidos cancelados qualificados podem ser avaliados. Pedidos sem requisitos ou feitos por engano (por exemplo, se o cliente não entender o serviço), na maioria dos casos, não incluem entrega e, portanto, não são passíveis de avaliação. Recomendamos que você defina as expectativas desde o início, ou seja, antes do pedido ou assim que o pedido for feito, para ter certeza de que você tem o que precisa ou o serviço que foi pedido é o que o cliente deseja.

  3. Uma avaliação pode ser removida?
    O Suporte ao Cliente pode remover uma avaliação que viole nossos Termos de Serviços. Para mais informações, entre em contato com nossos especialistas do Suporte ao Cliente.

  4. Como ficará a avaliação de um pedido cancelado no meu Serviço?
    Para criar transparência, a avaliação será indicada como relacionada a um pedido cancelado com uma tag relevante.

  5. Os prestadores podem avaliar o cliente ao deixar avaliações sobre pedidos cancelados?
    Não, o prestador não pode deixar uma avaliação para o cliente. No entanto, o prestador também terá a opção de responder à avaliação do cliente sobre um pedido cancelado.

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