Le Gestionnaire de litiges est une excellente ressource pour résoudre rapidement et facilement les problèmes entre un client et un freelance, sans avoir besoin de contacter l'Assistance client.
Remarque : le gestionnaire de litiges n'est pas disponible pour les commandes terminées et annulées.
Accès au Gestionnaire de litiges - Clients
- Accédez à votre page de commande > sélectionnez la commande que vous souhaitez résoudre (cliquez sur Afficher).
- Cliquez sur Gestionnaire de litiges situé sur le côté droit de la page.
- Sélectionnez l’action que vous souhaitez effectuer (Obtenir une mise à jour de la commande ou Annuler la commande).
- Affichez et / ou supprimez vos litiges en cours via votre page de commande.
Obtenir une mise à jour de commande
Les clients peuvent envoyer un message aux freelances pour obtenir une mise à jour de leur commande avant que le service ne soit terminé. Dans ce cas, le freelance a jusqu'à 48 heures pour répondre et fournir une mise à jour.
Si le freelance ne répond pas sous 48 heures, la commande restera active, mais le litige de votre client sera clôturé.
Demander au freelance d’annuler une commande
Lorsque vous demandez l’annulation d’une commande, cette demande est directement envoyée au freelance, avec vos commentaires. Vous et votre freelance recevrez le feedback de l'autre partie dès l'ouverture du litige ou l'envoi de la demande d'annulation.
Remarque : les litiges soumis par le biais du Gestionnaire de litiges sont envoyés à l'autre partie et peuvent être consultés sur la page de commande. Ils ne sont pas envoyés à l'assistance client et celle-ci n'en sera pas informé.
Litiges en cours
Si vous souhaitez annuler une commande avec un litige en cours, vous devrez d'abord clôturer votre litige (via la page Commandes).
Vous ne pourrez ouvrir un nouveau litige si autre litige est en cours et concerne l’un des problèmes suivants :
- Demande de prolongation de la date de livraison
- a demandé à recevoir une mise à jour de la commande
- Demande d'annulation de commande
Annulation forcée
Si un freelance est en retard pour sa livraison et qu'il n'y a pas eu d'accord mutuel à propos d'un rallongement du délai de livraison, passé 24 heures après la date de livraison prévue, vous pouvez annuler sans approbation du freelance.
Remarque : le freelance est le seul à pouvoir envoyer une demande d'extension du délai de livraison. Les clients peuvent demander à leurs freelances de le faire via la commande ou les messages de la boîte de réception.
Accéder au Gestionnaire de litiges - Freelance
| Avertissement : dans certains cas, les annulations de commande peuvent ne pas affecter votre taux d’exécution. Pour en savoir plus, consultez la section FAQ sur le taux d'exécution des commandes et les annulations |
- Accédez à la page Commande, puis sélectionnez la commande que vous souhaitez résoudre (cliquez sur Afficher).
- Cliquez sur la section Gestionnaire de litiges située à droite de la page.
Demander à votre client d'annuler une commande :
- Accédez à votre page de commande, choisissez la commande que vous souhaitez annuler, puis allez sur Gestionnaire de litiges.
- Sélectionnez la raison et expliquez votre demande d’annulation.
Remarque : lorsque vous demandez l’annulation d’une commande, cette demande et vos commentaires sont envoyés directement au client.
- Cliquez sur Annuler la commande.
Remarque : les clients ont maximum 48 heures pour accepter ou refuser votre demande.
Remarque : vous pouvez consulter et/ou retirer vos litiges en cours, demander une prolongation de la date de livraison et ajouter des services complémentaires/offres personnalisées sur la page Commande.
En savoir plus sur les Annulations et Conseils utiles pour éviter les annulations.
Si besoin, veuillez contacter l'Assistance client.