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FAQ pour les clients

Nous sommes sûrs que vous avez de nombreuses questions ; et nous sommes là pour y répondre !
Cliquez sur la section pour laquelle vous avez besoin de réponses, ou parcourez une vue d'ensemble complète des questions les plus courantes de nos clients.

gestion des comptes

  • Le petit cercle à côté de chaque nom d'utilisateur Fiverr vous permet de savoir si le freelance avec lequel vous travaillez est en ligne ou hors ligne (vert signifie en ligne ; gris signifie hors ligne). Que vous soyez connecté via un ordinateur ou un téléphone portable, vous pouvez rapidement voir quels freelances sont disponibles si vous souhaitez une réponse immédiate. Vous trouverez le statut d'un freelance sur son profil, dans les conversation de votre boîte de réception/commande et sur les pages de service des freelances. Vous pouvez filtrer les résultats de la plateforme en fonction des freelances qui sont en ligne depuis les pages Catégorie, Sous-catégorie et de recherche avancée.

  • Gérez vos notifications à l'aide de l'app mobile ou de la version bureau. 

    • Mobile
      Pour activer ou désactiver des notifications spécifiques, accédez à Paramètres, faites défiler jusqu'à Notifications et ajustez les paramètres comme vous le souhaitez.
    • Ordinateur
      Vous pouvez personnaliser vos notifications en cliquant sur votre photo de profil, puis en accédant à Paramètres, puis Notifications, et en activant/désactivant les options que vous souhaitez recevoir.

Politique et sécurité

  • Nous vous demanderons peut-être quelques petites choses, mais nous ne vous demanderons jamais  :

    • Votre mot de passe ou vos identifiants de connexion
    • De nous communiquer par e-mail votre mot de passe
    • De vous connecter sur un site extérieur au domaine de fiverr.com
    • De télécharger ou installer une application

    Si vous recevez une telle demande ou un message de ce type, veuillez ne jamais télécharger ou exécuter les applications ou pièces jointes : nous n'en sommes certainement pas à l'origine. 

  • Protéger votre vie privée est essentiel à nos yeux. En tant que membre de la communauté Fiverr, nous nous engageons à protéger vos données personnelles. Nous appliquons diverses mesures technologiques et organisationnelles pour protéger vos données et garantir vos droits.

    En savoir plus sur la Politique de confidentialité de Fiverr, qui fait partie de nos Conditions générales d'utilisation.
  • Non, pour votre sécurité, tous les paiements sont effectués via Fiverr sur la page de commande, et les clients paient les commandes à l’avance.

    Important : Fiverr ne pourra pas vous aider si vous payez un freelance en dehors de la plateforme. Si vous êtes invité à utiliser un autre moyen de paiement, veuillez le signaler immédiatement à l'Assistance client.
  • Veuillez noter que le processus de vérification repose sur les informations fournies par les freelances ; nous ne pouvons donc pas garantir qu'ils sont bien ceux qu'ils prétendent être ou que les données qu'ils fournissent sont exactes. Nous encourageons et préconisons toujours que toutes les communications et transactions restent sur Fiverr — cela nous permet également de soutenir et d'aider nos clients et nos freelances.

    Faites preuve de discernement et pour en savoir plus, veuillez consultez la section Communication : les choses à faire et à ne pas faire.

Paiements et commandes

    • Sur la page de service, cliquez sur Continuer. 
    • Ajoutez des services supplémentaires ou des commandes multiples en cliquant sur Ajouter des services supplémentaires » ou « Quantité extra ».
    •  Cliquez sur Continuer > Page de paiement.
    • Finalisez l'achat en utilisant votre moyen de paiement préféré / Activez les Paiements en un clic pour créer des commandes automatiques.
    • Services supplémentaires
      Ces services sont offerts en plus du service du freelance à un coût supplémentaire : celui-ci est défini par le freelance lui-même.
    • Services multiples
      Vous pouvez acheter plusieurs fois le service d’un freelance

  • Dans les deux cas :
    Si vous augmentez la quantité, le délai de livraison ne sera pas automatiquement ajusté.
    D'un point de vue pratique, votre freelance peut avoir besoin d'un peu plus de temps pour terminer la commande en raison du surplus de travail nécessaire. Nous vous recommandons vivement de communiquer avec lui avant de passer commande, afin de clarifier vos attentes avant la date butoir.

    • Vous pouvez acheter des services à l'aide de PayPal ou d'une carte de crédit
    • Apple Pay est disponible pour les utilisateurs iOS et Google Pay est disponible pour les utilisateurs Android
    • Activez les Paiements en un clic pour vous éviter tout tracas de connexion à votre compte PayPal. Sinon, vous pouvez vous connecter à PayPal pour chaque achat.

  • Si vous disposez d'un code promotionnel, utilisez-le lors du processus de paiement.

    promo.png

    Pour sélectionner des codes promo :

    1. Cliquez Passer à la commande sur le service que vous souhaitez acheter.
    2. Personnalisez votre commande (si vous le souhaitez) > Passer au paiement.
    3. Avant de passer votre commande, cliquez sur Saisir le code promo  sous le Récapitulatif de votre commande > Appliquer > Passer votre commande.

    Remarque : les codes promo ne peuvent pas être appliqués à une commande en cours, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas être ajoutés rétroactivement. Si la commande a été passée sans utiliser le code promo, il ne peut plus être appliqué ultérieurement. 

    1. Connectez-vous et cliquez sur « Commandes » dans la barre de menu supérieure.
    2. En haut de la page Commandes, vous verrez une bannière indiquant Votre commande est terminée. Cliquez sur le bouton Évaluer l'expérience dans la bannière.
  • Une fois qu'une commande est marquée comme terminée, vous avez la possibilité de laisser un pourboire à votre freelance. Cette option est disponible pendant 30 jours après la finalisation de la commande. Il existe 3 options de pourboire, l'une pour laisser un pourboire personnalisé à votre freelance, la seconde pour laisser un avis sur le travail de votre freelance ou la troisième qui vous permet simplement de dire « merci ». 

  • Les limites ci-dessous sont en place pour éviter la fraude :

    • Le montant minimum d'un pourboire est de 5 $
    • Pour des commandes inférieures à 25 $, le montant peut atteindre 25 $ maximum
    • Pour des commandes supérieures à 25 $, le pourboire peut être équivalent à maximum 100 % du montant de la commande

    En cliquant sur Laisser un pourboire, le montant du pourboire est déduit de votre solde Fiverr. Si vous n'avez plus d'argent sur votre solde Fiverr, vous serez redirigé vers la page de paiement.

    Remarque : toutes les transactions, y compris les pourboires, sont soumises aux frais de service. 

  • Les frais de service sur les pourboires permettent de couvrir les frais administratifs des paiements en cours et de procéder à la maintenance de notre plateforme. Facturer des frais sur un pourboire empêche également une manipulation potentielle des prix et de facturer moins cher un service pour contourner les frais standard. Cette approche soutient les améliorations constantes de Fiverr ainsi que l'assistance client.

  • Les paiements peuvent être déclinés pour un nombre de raisons. Assurez-vous que : 

    • Vos données de paiement ont été saisies correctement
    • Votre carte de crédit/débit est valide (et n'a pas expiré)
    • Vous disposez des fonds nécessaires sur votre carte


    Remarque : la source de paiement que vous avez choisie pourra vous donner plus d'informations sur la raison du refus de votre paiement. Vérifiez auprès de votre banque ou de PayPal en cas de problème de paiement.

    Si vous rencontrez toujours des problèmes de paiement :

    • Essayez d’utiliser une autre option de paiement
      Exemple : si vous utilisez PayPal, utilisez votre carte bancaire.
      Si vous rencontrez toujours des problèmes de paiement, contactez l'assistance client.

  • Le solde Fiverr est l'argent que vous avez sur votre compte. Il existe trois types de fonds différents : 

    • Revenus
      Les fonds que vous avez gagnés sur les commandes terminées en tant que freelance
    • Remboursements
      Les fonds qui ont été crédités sur votre compte pour des commandes annulées
    • Remboursements précédents
      Les fonds qui ont été crédités sur votre compte pour des commandes qui ont été annulée avant le 1er janvier 2019. Étant donné que les services et les taxes n'ont pas été inclus dans ces remboursements, ces frais ne vous seront pas facturés à nouveau lorsque vous passerez une nouvelle commande.  

    Retenez que :

    • Les crédits Fiverr apparaissent sur votre compte et reflètent les fonds qui vous sont attribués par Fiverr
      Par exemple, via le programme de parrainage Fiverr.
    • Vous pouvez utiliser vos crédits Fiverr uniquement pour acheter des services sur Fiverr
      Faites attention à la date d’expiration et notez que les crédits ne sont pas remboursables.
    • Les crédits Fiverr sont appliqués en premier lorsque vous passez une nouvelle commande

     

  • Seuls les freelances peuvent retirer de l'argent de leur compte Fiverr, et uniquement s'ils ont gagné des revenus par l'intermédiaire de Fiverr.
     
    En tant que client, si votre commande est annulée, les fonds (le montant original de la commande et les frais de service) apparaîtront dans votre solde Fiverr et pourront être utilisés pour un autre achat. Si vous préférez recevoir un remboursement direct, vous pouvez le demander ici.

    En savoir plus avec Utilisation et application de votre solde Fiverr.

  • Les paiements ne créent pas toujours une commande immédiate. Des transactions de présélection menées par votre processeur de paiement/banque sont effectuées avant que les fonds ne puissent être libérés par Fiverr. Il peut également y avoir un problème technique avec le processeur de paiement dans l'envoi de ces fonds vers Fiverr. Si cela se produit, contactez l'assistance client avec les informations suivantes :  

    • Votre numéro de transaction Paypal : les paiements sont des chaînes alphanumériques suivies d'un hashtag (Ex. #123ABC456DEF). Les numéros se trouvent dans votre mail de reçu ou sur votre compte PayPal dans les « détails » du paiement. Les numéros de reçu peuvent être utiles également, donc, si vous le pouvez, incluez-les également. 
    • Le titre du service ou le nom du freelance 
    • Le montant total de l'achat

    Le service Client peut tenter de rétablir la commande avec le paiement fourni, ou d'effectuer un remboursement au fournisseur de paiement si vous n'êtes pas en mesure de le faire. 

     

  • Nous vous encourageons toujours à essayer de trouver des solutions avec votre freelance à l'aide du Centre de résolution. Pour en savoir plus, reportez-vous à Résolution de problèmes liés à une commande.
  • Oui, Fiverr remboursera le montant total de votre achat sur votre solde Fiverr. Si vous ne souhaitez pas être remboursé sur votre solde Fiverr et que vous préférez que le montant soit remboursé sur votre carte de crédit ou votre PayPal, Fiverr, vous pouvez demander un remboursement ici.
    En savoir plus sur les remboursements.
  • l'« usage commercial » est une expression utilisée lorsque vous envisagez d'utiliser un travail livré par le freelance pour une quelconque activité commerciale et est destinée à faire du profit. Il est lié aux informations de licence de service et garantit que vous disposez des droits de revente d'un service. Ex. : un logo. Sans ces droits commerciaux, une société est dans l'incapacité de commercialiser un logo.
  • Sauf indication contraire clairement stipulée dans la description du service, lorsque la commande est livrée, vous recevez tous les droits de propriété intellectuelle. Cela comprend, sans s'y limiter, les droits d'auteur pour le travail livré par le freelance ; ce dernier y renonce, ainsi qu'à tous les droits moraux y afférent. Tout transfert et cession de propriété intellectuelle au client sont soumis au paiement total pour le service.

    Pour de plus amples informations sur la propriété des supports, veuillez consulter nos conditions générales d'utilisation, à la section Propriété.

  • Lors de la réception de messages, vous pouvez télécharger les fichiers joints. Ceci s'applique également lorsque vous acceptez des livraisons d'un freelance. Si vous rencontrez des problèmes lors du téléchargement de fichiers sur votre ordinateur, suivez ces étapes :

    • Examinez les extensions de votre navigateur (c'est-à-dire, fonctionnalités supplémentaires pour votre navigateur Web)
    • Vérifiez si vous possédez un logiciel antivirus / pare-feu qui empêche les téléchargements
    • Effacez votre cache / vos cookies de navigateur (c'est-à-dire, les fichiers temporaires dans votre navigateur)
    • Vérifier si un bloqueur de fenêtres contextuelles est activé. S'il est activé, désactivez-le pour Fiverr.com

    Une fois ces points vérifiés, allez sur votre page de commande et cliquez sur le fichier ou le lien fourni dans le message de livraison. Lorsque vous avez obtenu la livraison de votre commande, assurez-vous de télécharger le fichier en taille normale. Si vous copiez la vignette d'aperçu affichée sur la page de commande, le fichier sera de qualité médiocre.

FAQ générales

  • Les étapes permettent à votre freelance de diviser des tâches en petites parties. Elles sont habituellement utilisées pour des projets volumineux et complexes. Cela vous permet de suivre la progression de la commande et d'approuver les résultats tout au long de la livraison du projet. Les étapes ne sont disponibles que pour les commandes supérieures à 100 $.

    Exemple : vous commandez un design de logo. Votre freelance divise votre commande en six étapes. La première étape consiste en trois concepts initiaux, la deuxième étape est une ébauche du logo sélectionné, etc, jusqu'à ce que la livraison finale contienne les fichiers finaux pour la commande entière.

    Pour en savoir plus sur les étapes, consultez cet article.
  • Ceci est en place pour protéger le travail du freelance. Lorsqu'un freelance livre une commande, vous verrez un filigrane sur l'aperçu de l'image. Après avoir accepté votre livraison, vous pourrez télécharger l'image originale sans le filigrane.
  • Cela signifie qu'il fait une pause sur Fiverr. Sur le profil ou les pages de service d'un freelance, vous pouvez voir sa date de retour prévue. Vous pouvez envoyer un message au freelance en cliquant sur « Contacter » et être averti lorsque le congé du freelance est sensé se terminer. Vous recevrez un e-mail au retour du freelance si celui-ci l'autorise.
  • L'appli mobile Fiverr permet aux utilisateurs de parcourir tous les services proposés sur Fiverr.com. Les utilisateurs peuvent échanger ensemble via l'appli lors de leur déplacement afin de créer et gérer les commandes. Les prochaines mises à jours incluront davantage de fonctionnalités qui sont exclusives sur le site.
  • De temps à autre, nous nous adressons à la communauté Fiverr. Si vous recevez un message d'un membre officiel de l'équipe Fiverr, il sera signalé par le logo Fiverr et par la mention « ____ est un employé officiel de Fiverr ».

Vous ne trouvez pas le service que vous cherchez ?
Notre équipe Customer Success est là pour vous aider. Contactez-nous sur yournextproject@fiverr.com.

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