FAQ à l'intention des clients

Nous sommes sûrs que vous avez de nombreuses questions ; et nous sommes là pour y répondre !
Cliquez sur la section pour laquelle vous avez besoin de réponses, ou parcourez une vue d'ensemble complète des questions les plus courantes de nos clients.

gestion des comptes

1. Comment puis-je voir si un prestataire est en ou hors ligne ?

Le petit cercle à côté de chaque nom d'utilisateur de client de Fiverr vous permet de savoir si le prestataire avec lequel vous travaillez est en ou hors ligne (vert, il est en ligne ; gris, il est hors ligne). S'il est connecté via le bureau ou mobile, vous pouvez rapidement voir quels sont les prestataires disponibles pour une réponde immédiate. Trouvez un statut du prestataire sur leur profil, dans vos conversations Boîtes de réception/Commande, et sur les pages de service de prestataires. De plus, vous pouvez filtrer des résultats de marché en fonction des prestataires en ligne—des pages de recherche avancée, de Catégorie, et Sous-catégorie. Pour voir plus, reportez-vous à Gestion de votre compte.

2. Comment puis-je modifier mes paramètres de notification ?
Gérez vos notifications à l’aide de l’application mobile ou du site web. 

  • Menu
    Mobile
    > Paramètres > Faites défiler jusqu'à Notifications > Activez/désactivez les notifications que vous souhaitez recevoir.
  • Ordinateur de bureau
    Cliquez sur votre photo de profil > Paramètres > Notifications > Activez/désactivez les notifications que vous souhaitez recevoir.

Politiques & sécurité

1. Quel type d'informations Fiverr ne vous demandera jamais ? 

Nous vous demanderons peut-être quelques petites choses, mais nous ne vous demanderons jamais  :

  • Votre mot de passe ou vos identifiants de connexion
  • De nous communiquer par e-mail votre mot de passe
  • De vous connecter sur un site extérieur au domaine de fiverr.com
  • De télécharger ou installer une application


Si vous recevez une telle demande ou un message de ce type, veuillez ne
jamais télécharger ou exécuter les applications ou pièces jointes : nous n'en sommes certainement pas à l'origine. 

2. Mes données personnelles sont-elles sécurisées ?

Nous accordons une grande importance à la protection de votre vie privée. 
En savoir plus sur la
Politique de confidentialité de Fiverr, qui fait partie de nos Conditions générales d'utilisation

3. Puis-je payer mon prestataire directement ?
Non, pour votre sécurité, tous les paiements sont effectués via Fiverr sur la page Commande, et les clients paient les commandes à l’avance.

Important : Fiverr ne sera pas en mesure de vous aider si vous payez un prestataire en dehors de la plateforme. Si vous êtes invité à utiliser un autre mode de paiement, veuillez le signaler immédiatement à
l'Assistance client .

Paiements et commandes 

1. Comment puis-je acheter un service à l'aide de l'app mobile ?

  • Sur la page Service, cliquez sur Continuer 
  • Ajoutez des services supplémentaires ou commandez-en plusieurs en cliquant sur Ajouter des services supplémentaires ou Quantité supplémentaire  
  • Cliquez sur Continuer > Page de paiement
  • Terminez l'achat en utilisant votre mode de paiement préféré/  Activez les Paiements en un clic pour créer des commandes automatiques

2. Que sont les Services supplémentaires et les Services multiples ?

  • Services supplémentaires
    Ils sont offerts en plus du service du prestataire à un coût supplémentaire : celui-ci est défini par le prestataire lui-même.
  • Services multiples
    Vous pouvez acheter plusieurs fois le service d’un prestataire

Dans les deux cas :
si vous augmentez la quantité, le délai de livraison ne sera pas automatiquement ajusté.
D'un point de vue pratique, votre prestataire peut avoir besoin d'un peu plus de temps pour terminer la commande en raison du surplus de travail nécessaire. Nous vous recommandons vivement de communiquer avec lui avant de passer commande, afin de clarifier vos attentes avant la date butoir.

3. Quelles sont mes options de paiement lors de l'utilisation de l'app mobile ?

  • Vous pouvez acheter des services à l'aide de PayPal ou d'une carte de crédit
  • Apple Pay est disponible pour les utilisateurs iOS et Google Pay est disponible pour les utilisateurs Android
  • Activez les Paiements en un clic pour vous éviter tout tracas de connexion à votre compte PayPal.
    Sinon, vous pouvez vous connecter à PayPal pour chaque achat.

4. Comment utiliser un code promo ?
Si vous avez un code promo, sélectionnez-le au moment de payer.

promo.png

Pour sélectionner des codes promo :

  1. Cliquez sur Passer à la commande surle service que vous aimeriez acheter
  2. Personnalisez votre commande (si vous le souhaitez) > Passer au paiement.
  3. Avant de passer commande, cliquez sur Entrer un code promo sous « Récapitulatif » > Appliquer > Passer votre commande.

Remarque : les codes promo ne peuvent pas être appliqués à une commande en cours, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas être ajoutés rétroactivement. Si la commande a été passée sans utiliser le code promo, il ne peut plus être appliqué ultérieurement. 

5. Comment ajouter un feedback en tant que client

  1. Connectez-vous et cliquez sur Commandes dans la barre de menus supérieure.
  2. En haut de la page Commandes , vous verrez une bannière indiquant que votre commande est terminée. Cliquez sur le bouton Évaluer l'expérience dans la bannière.

6. Comment puis-je laisser un pourboire à mon freelance ?
Une fois qu'une commande est marquée comme « terminée », vous avez la possibilité de laisser un pourboire à votre freelance. L'option pourboire sera disponible pendant 30 jours une fois la commande terminée. Il existe 3 options de pourboire, l'une pour laisser un pourboire personnalisé à votre freelance, la seconde pour laisser un avis sur le travail de votre freelance ou la troisième qui vous permet simplement de dire « merci ». 

7. Quel montant puis-je verser comme pourboire à mon prestataire ?
Les limites ci-dessous sont en place pour éviter les fraudes :

  • Le montant minimum d'un pourboire est de 5 $
  • Pour des commandes inférieures à 25 $, le montant peut atteindre 25 $ maximum
  • Pour des commandes supérieures à 25 $, le pourboire peut être équivalent à maximum 100 % du montant de la commande

Une fois que vous cliquez sur Pourboire maintenant, le montant du pourboire sera déduit de votre solde Fiverr. Si vous ne disposez pas de la somme nécessaire sur votre compte Fiverr, vous serez redirigé sur la page de paiement.

Remarque : toutes les transactions, y compris les pourboires, sont soumises aux frais de service. 

8. Pourquoi Fiverr facture-t-il des frais de pourboire ?

Le fait de donner un pourboire crée une transaction ; pour cette raison ce dernier est soumis au frais de service de Fiverr.
Fiverr ne fait pas de distinction entre les pourboires et les commandes régulières. 

9. Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ?

Les paiements peuvent être déclinés pour un nombre de raisons. Assurez-vous que : 

  • Vos données de paiement ont été entrées correctement
  • Votre carte de crédit/débit est valide (et n'a pas exigé)
  • Vous disposez des fonds nécessaires sur votre carte


Remarque : la source de paiement que vous avez choisie pourra vous donner plus d'informations sur la raison du refus de votre paiement. Vérifiez auprès de votre banque ou de PayPal en cas de problème de paiement.

Si vous rencontrez toujours des problèmes de paiement :

  • Essayez d’utiliser une autre Option de paiement
    Exemple : Si vous utilisez PayPal, utilisez votre carte de crédit
    Si vous rencontrez toujours des problèmes de paiement, contactez l'assistance client.

10. Quelle est la différence entre le solde Fiverr et les crédits Fiverr ?
Votre solde Fiverr indique les fonds que vous avez sur votre compte. Il existe 3 types de fonds :

  • Revenus Les fonds que vous avez gagnés des commandes terminées en tant que prestataire
  • Remboursements
    Les fonds qui ont été crédités sur votre compte pour des commandes annulées
  • Remboursements précédents
    Les fonds qui ont été crédités sur votre compte pour des commandes qui ont été annulée avant le 1er janvier 2019. Étant donné que les services et les taxes n'ont pas été inclus dans ces remboursements, ces frais ne vous seront pas facturés à nouveau lorsque vous passerez une nouvelle commande.  

Retenez que :

  • Les crédits Fiverr apparaissent sur votre compte et reflètent les fonds qui vous sont attribués par Fiverr
    Par exemple, via le programme de recommandation Fiverr.
  • Vous pouvez utiliser vos crédits Fiverr uniquement pour acheter des services sur Fiverr
    Faites attention à la date d’expiration et notez que les crédits ne sont pas remboursables.
  • Les crédits Fiverr sont appliqués en premier lorsque vous passez une nouvelle commande

11. Puis-je retirer de l’argent de mon compte Fiverr ?
Seuls les prestataires peuvent retirer de l’argent de leurs comptes Fiverr, et seulement s’il s'agit de revenus obtenus via Fiverr. Ces derniers sont déposés sur le solde des prestataires et peuvent être retirés après la période de sécurité de Fiverr.

En tant que client, si vous recevez un remboursement, il apparaîtra dans votre solde Fiverr et pourra être utilisé pour un autre achat. Si une commande est annulée, votre remboursement (le montant de la commande initiale et les frais de service) sera versé sur votre solde Fiverr.
Pour en savoir plus, consultez la section Utiliser mon solde Fiverr pour de futurs achats.

Si vous le préférez, vous pouvez demander un remboursement direct ici.

12. Où se trouve ma commande ?
Les paiements ne donnent pas toujours lieu à une commande immédiate. Les transactions de présélection effectuées par votre processeur de paiement/banque ont lieu avant que les fonds ne soient envoyés à Fiverr. Un problème technique peut également survenir avec le processeur de paiement lors de l'envoi des fonds vers Fiverr. Dans ce cas, contactez l'Assistance client  avec les informations suivantes :

  • Votre numéro de transaction Paypal : les paiements sont des chaînes alphanumériques suivies d'un hashtag (Ex. #123ABC456DEF). Les numéros se trouvent dans votre mail de reçu ou sur votre compte PayPal dans les « détails » du paiement. Les numéros de reçu peuvent être utiles également, donc, si vous le pouvez, incluez-les également. 
  • Le titre du service ou le nom du prestataire 
  • Le montant total de l'achat

Le service Client peut tenter de rétablir la commande avec le paiement fourni, ou d'effectuer un remboursement au fournisseur de paiement si vous n'êtes pas en mesure de le faire. 

13. Comment annuler ma commande ?
Nous vous invitons à essayer de régler le problème avec votre prestataire via le Gestionnaire de litiges. Pour en savoir plus, consultez la section Résolution de problèmes liés à une commande.

14. Mon remboursement inclut-il les frais de service ?
Oui, Fiverr remboursera le montant total de votre achat sur votre solde Fiverr. Si vous ne souhaitez pas que l’argent soit remboursé sur votre solde Fiverr et préférez que l’argent arrive sur votre compte PayPal ou votre carte de crédit, demandez un remboursement ici

15. Qu'est-ce qu'une utilisation commerciale ?
L'utilisation commerciale est un terme employé lorsqu'un client souhaite utiliser le travail livré par un prestataire dans un but commercial. Il est question de licence de service et de droits de revente du service, par exemple pour un logo. Sans ces droits commerciaux, une société ne peut pas commercialiser un logo.

 16. Suis-je propriétaire de ce qui m’est livré ?
Sauf indication contraire dans la description du service, lorsque la commande est livrée, vous recevez tous les droits de propriété intellectuelle. Ils comprennent, sans s'y limiter, les copyrights du travail livré par le prestataire ; ce dernier renonce à tous les droits moraux s'y afférant. Le transfert et la cession de la propriété intellectuelle sont soumis au paiement total du service de la part du client. Pour en savoir plus sur la propriété des supports, consultez nos conditions générales d'utilisation, sous Propriété.

17. Comment télécharger des pièces jointes et des fichiers ?
Lorsque vous recevez des messages, vous pouvez télécharger les fichiers joints. Cela s'applique également lorsque vous acceptez les livraisons du prestataire. Si vous rencontrez des problèmes pour télécharger des fichiers sur votre ordinateur, essayez de :

  • Examiner vos extensions de navigateur (c'est-à-dire, les fonctionnalités supplémentaires pour votre navigateur Web)
  • Examiner si vous possédez un logiciel antivirus / pare-feu qui empêche les téléchargements
  • Effacer vos cache/cookies de navigateur (c'est-à-dire, les fichiers temporaires dans votre navigateur)
  • Vérifier si un bloqueur de fenêtres contextuelles est activé. S'il est activé, désactivez-le pour Fiverr.com

Une fois ces points vérifiés, allez sur la page de commande et cliquez sur le fichier ou le lien fourni dans le message de livraison. Lorsque vous recevez la livraison de votre commande, assurez-vous de télécharger le fichier complet. Si vous copiez la vignette de prévisualisation de la page de commande, le fichier sera de qualité médiocre.

FAQ générales

1. Que sont les jalons ?
Les jalons permettent à votre prestataire de diviser les tâches en petits blocs. Ils sont généralement utilisés pour des projets plus importants et plus complexes. Suivez l'avancement de la commande et approuvez les résultats tout au long du projet. Ils sont disponibles uniquement pour les commandes de plus de 100 $.

Exemple : vous commandez une conception de logo > Votre prestataire divise votre commande en six jalons clés > Le premier jalon clé consiste en trois concepts initiaux > le deuxième jalon est une ébauche du logo sélectionné > etc, jusqu'à ce que la livraison finale contienne les fichiers finaux pour la commande entière.

En savoir plus avec les jalons.

2. Pourquoi y a-t-il un filigrane sur ma livraison ?
Ceci est en place pour protéger le travail du prestataire. Lorsqu’un prestataire livre votre commande, vous verrez un filigrane sur l’aperçu de l’image. Après avoir accepté votre livraison, vous pourrez télécharger l’image originale sans filigrane. 

3. Qu’est-ce que cela signifie si un prestataire a activé ses paramètres de disponibilité ?
Cela signifie qu'il fait une pause sur Fiverr. Sur le profil ou les pages de service du prestataire, vous pouvez voir sa date de retour. Vous pouvez lui envoyer un message en cliquant sur Contacter etêtre averti lorsque son congé est terminé. Vous recevrez un e-mail concernant le retour du prestataire si celui-ci a activé l'option. 

4. Quelle est la différence entre l'application et le site ?
L'application mobile Fiverr permet aux clients de parcourir tous les services proposés sur Fiverr.com. Les clients peuvent communiquer entre eux via l'application pour créer et gérer des commandes. Les prochaines mises à jours incluront davantage de fonctionnalités qui sont exclusives sur le site.

5. Est-ce que Fiverr contacte ses clients ?
De temps en temps, nous contactons la communauté Fiverr. Si vous recevez un message d’un membre officiel de l’équipe Fiverr, il y aura un bouton intitulé Équipe Fiverr à côté du nom d’utilisateur.

Vous ne trouvez pas le service que vous cherchez ?

Notre équipe de la relation client est là pour vous aider. Contactez-nous sur yournextproject@fiverr.com.

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