Une rétrofacturation a lieu lorsqu'un client conteste un paiement auprès de sa banque, de l'émetteur de sa carte ou de PayPal, plutôt que de résoudre le problème sur Fiverr. Ce guide explique comment une rétrofacturation affecte vos commandes et vos fonds, dans quels cas vous êtes protégé et à quoi vous attendre pendant la résolution d'un dossier.
Avant de commencer
- Cet article s'adresse aux freelances.
- Une rétrofacturation ou une réclamation se fait directement auprès de la banque du client ou de PayPal, et non sur Fiverr.
- Seul le client qui a déposé la réclamation peut l'annuler ou la régler avec son prestataire de paiement. Nous ne pouvons pas le faire en son nom.
Types de rétrofacturations et de litiges
Lorsqu'un client conteste un paiement, cela peut prendre l'une des deux formes suivantes :
| Type | Déposée via | Ce que cela couvre |
|---|---|---|
| Rétrofacturation par carte de crédit | La banque ou l'émetteur de la carte du client | Débit non autorisé ou motifs liés au service |
| Réclamation PayPal | PayPal | Débit non autorisé ou motifs liés au service |
Pourquoi les rétrofacturations se produisent-elles ?
Les clients choisissent l'une des deux raisons suivantes lorsqu'ils déposent un dossier :
- Débit non autorisé : Le client indique qu’il n’a pas autorisé ce paiement ou qu’il ne reconnaît pas la transaction. Cela arrive parfois lorsqu'un client ne réalise pas que les commandes Fiverr sont prépayées.
- Service : Le client n'est pas satisfait de la commande et conteste le débit plutôt que de contacter Fiverr.
Que se passe-t-il pour votre commande et vos fonds ?
Lorsqu'un client dépose une rétrofacturation par carte de crédit ou une réclamation PayPal, nous annulons automatiquement la commande et nous vous envoyons un e-mail pour vous en informer. Si le dossier est lié à un débit non autorisé, cela n'affecte pas votre taux d'achèvement des commandes.
Combien de temps dure la procédure de résolution ?
Les rétrofacturations et les réclamations peuvent mettre entre 45 jours et trois mois pour être résolues, selon le prestataire de paiement. Nous ne maîtrisons pas ces délais et nous ne pouvons ni les accélérer ni faire d'exception, quelles que soient les circonstances.
Comment Fiverr conteste-t-il les rétrofacturations en votre nom ?
Pour les rétrofacturations et les réclamations liées aux services, Fiverr s'efforce de vous restituer les fonds. En cas de succès, nous vous reversons les fonds selon le statut de la commande :
| Commande non terminée | Commande terminée | |
|---|---|---|
| Service | Retourner au solde Fiverr du client | Versement sur vos gains, après un délai de traitement de 45 jours |
| Débit non autorisé | Crédité sur le solde Fiverr du client ou reversé au prestataire de paiement en cas de débit non autorisé confirmé | Ils peuvent vous être versés via le Programme de protection des vendeurs, avec un délai de traitement de sept jours |
Si nous n'y parvenons pas, la banque du client ou PayPal lui rembourse directement les fonds.
Programme de protection des vendeurs
Si une rétrofacturation par carte de crédit ou une réclamation PayPal est déposée pour un débit non autorisé sur une commande terminée, nous pouvons vous indemniser pour le service principal, à l'exclusion de toute option supplémentaire, par le biais du Programme de protection des vendeurs.
Pour être éligible, toutes les conditions suivantes doivent être remplies :
- La commande est terminée.
- Le dossier concerne une rétrofacturation par carte de crédit ou une réclamation PayPal.
- Le client a donné un motif lié à un débit non autorisé.
Nous examinons l'éligibilité au cas par cas, en fonction de l'état de votre compte et de votre historique de commandes. Dans certains cas, nous pouvons créditer des fonds puis les retirer après une vérification manuelle. C'est normal si nous ne pouvons pas confirmer votre éligibilité.
Et si vous aviez déjà retiré les fonds ?
Si vous avez déjà retiré vos fonds avant qu'un client ne dépose une rétrofacturation sur une commande terminée, vous devrez rembourser ce montant en tant que dette sur votre compte. Si nous vous accordons ultérieurement des fonds du Programme de protection des vendeurs pour cette commande, nous les utilisons pour régler la dette plutôt que de les rendre disponibles au retrait.
Questions fréquentes
- Nous annulons automatiquement les commandes lorsqu’un client dépose une demande de rétrofacturation sur sa carte de crédit ou une réclamation PayPal, et nous vous envoyons un e-mail pour vous expliquer l’annulation.
- L'indemnisation n'est pas garantie. Si vous n'avez pas reçu de mise à jour après 45 jours, contactez le support avec les détails de votre commande afin que nous puissions vérifier si une indemnisation est possible.
- Si nous obtenons gain de cause suite à une rétrofacturation sur une commande finalisée, nous créditons automatiquement les fonds sur vos gains, avec un délai de traitement dépendant du type de dossier.
- Une rétrofacturation liée à une transaction non autorisée n'affecte pas votre taux d'achèvement des commandes.
Récapitulatif
Les rétrofacturations sont gérées par la banque ou le prestataire de paiement du client, et non par Fiverr, ce qui explique pourquoi la résolution peut prendre du temps et pourquoi nous ne pouvons pas intervenir tant qu'un dossier n'est pas clos. Comprendre le fonctionnement du processus et savoir quand vous êtes protégé peut vous aider à mieux anticiper la suite des événements en attendant.