La livraison d'un service est généralement très satisfaisante : elle s'accompagne d'un sentiment d'accomplissement, de la satisfaction d'un travail bien fait et de la certitude que vous allez être payé.
Mais tous les services ne se déroulent pas sans heurts, il arrive qu'un client n'accepte pas la livraison.
Quelle qu'en soit la raison, les attentes des clients ne correspondent pas toujours à la livraison que vous lui envoyez. Une demande de modifications importantes s'ensuit alors.
Il existe des solutions—dont le Gestionnaire de litiges—pour vous aider à régler le souci entre vous avant de contacter l'Assistance client.
1. Ne paniquez pas
N'oubliez pas : une demande de modification de la part d'un client ne veut pas dire que votre travail est de mauvaise qualité. Restez calme et sachez que la meilleure solution pour une bonne entente avec le client est de rester professionnel et de communiquer clairement.
2. Comprendre l'avis reçu
Si vous avez l'impression que le client n'est pas clair sur les raisons précises de son mécontentement, n'ayez pas peur de creuser pour obtenir plus de détails. Demandez à prolonger le délai de livraison ou envoyez-lui une offre personnalisée.
3. Mettez les choses au clair
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Expliquez la quantité d'efforts que cette demande exige
Remarque : en général, les clients ne se rendent pas compte de l'ampleur de leur demande, ils veulent simplement que leur commande soit aussi parfaite que possible.
S'il vous faut autant (ou plus) de temps pour apporter les changements que pour créer le service d'origine, cette demande n'est pas réalisable.
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Proposez les modifications que vous pouvez apporter
Afin de répondre à leurs besoins sans compromettre les vôtres, expliquez-leur les modifications qu'il vous est possible d'apporter.
Rappel : n'oubliez pas que vous êtes expert dans les services que vous proposez sur Fiverr, alors n'ayez pas peur de recommander à vos clients la meilleure façon de résoudre leur demande ou leurs problèmes.
4. Livrez un travail révisé
Pour compléter la livraison :
- Cliquez sur l'option NOUVELLE LIVRAISON.
- Vous aurez l'occasion de livrer le travail modifié, via la page de commande.
5. Évitez toute forme de pression
Si le problème ne peut être résolu, utilisez le gestionnaire de litiges pour le régler.
6. Dernier recours
Pour annuler une commande, utilisez le gestionnaire de litiges
Remarque : dans certains cas, les annulations de commande n'affecteront pas votre taux d'exécution.
En savoir plus sur FAQ : Taux de complétion des commandes et d'annulations.