La livraison d'un service est généralement très satisfaisante : elle s'accompagne d'un sentiment d'accomplissement, de la satisfaction d'un travail bien fait et de la certitude que vous allez être payé.
Mais tous les services ne se déroulent pas sans heurts, il arrive qu'un client n'accepte pas la livraison.
Quelle qu'en soit la raison, les attentes des clients ne correspondent pas toujours à la livraison que vous lui envoyez. Une demande de modifications importantes s'ensuit alors.
Il existe des solutions—dont le Gestionnaire de litiges—pour vous aider à régler le souci entre vous avant de contacter l'Assistance client.
Ce processus peut vous amener en territoire inconnu — voici donc un guide des étapes à suivre dans cette situation.
1. Ne paniquez pas
Il est fréquent que les clients demandent des révisions. Même si vous avez consacré du temps et de l'énergie à perfectionner une commande, il est possible qu'il y ait encore de petits éléments de votre livraison à modifier ou à mettre à jour.
Rappel : une révision demandée par le client ne remet pas en cause la qualité de votre travail. Restez calme et sachez que la meilleure solution pour une bonne entente avec le client est de rester professionnel et de communiquer clairement.
Pour en savoir plus sur la manière de résoudre le souci d'une commande sans l'annuler, rendez-vous sur Conseils utiles pour éviter les annulations.
2. Comprendre l'avis reçu
Ne vous laissez pas submerger — lisez attentivement les commentaires et les demandes de modifications pour comprendre exactement ce que le client souhaite.
Si vous avez l'impression que le client n'est pas clair sur les raisons précises de son mécontentement, n'hésitez pas à demander plus d'information, à prolonger le délai de livraison ou à ajoutez une offre personnalisée.
Si vous avez l'impression que le client n'est pas clair sur les raisons précises de son mécontentement, n'hésitez pas à demander plus d'information, à prolonger le délai de livraison ou à ajoutez une offre personnalisée.
3. Mettez les choses au clair
Si la demande est hors du champ d'application du service d'origine, expliquez-le au client de la manière la plus agréable possible.
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Expliquez la quantité d'efforts que cette demande exige
Remarque : en général, les clients ne se rendent pas compte de l'ampleur de leur demande, ils veulent simplement que leur commande soit aussi parfaite que possible.
S'il vous faut autant (ou plus) de temps pour apporter les changements que pour créer le service d'origine, cette demande n'est pas réalisable.
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Proposez les modifications que vous pouvez apporter
Afin de répondre à ses besoins sans compromettre les vôtres, expliquez-lui les modifications qu'il vous est possible d'apporter.
Rappel : vous êtes expert dans les services que vous proposez sur Fiverr, alors n'ayez pas peur de recommander à vos clients la meilleure façon de résoudre leurs demandes ou leurs problèmes.
4. Livrez un travail révisé
Si vous comprenez les changements souhaités par le client et que vous êtes en mesure d’apporter les modifications nécessaires, foncez.
Pour compléter la livraison :
Pour compléter la livraison :
- Cliquez sur l'option NOUVELLE LIVRAISON.
- Vous aurez l'occasion de livrer le travail modifié, via la page de commande.
5. Évitez toute forme de pression
Il est naturel que vous souhaitiez maintenir vos notes élevées, mais lorsque vous communiquez avec un client confus ou insatisfait, ce n'est pas le bon moment de parler de son évaluation.
Si le problème ne peut être résolu, utilisez le Gestionnaire de litiges pour le régler.
Si le problème ne peut être résolu, utilisez le Gestionnaire de litiges pour le régler.
6. Dernier recours
Bien que nous comprenions que la poursuite et l’achèvement d’une commande soient, en général, la meilleure des solutions, vous pouvez envisager d’annuler la commande du client.
Pour annuler une commande, utilisez le Gestionnaire de litiges
Remarque : dans certains cas, les annulations de commande n'affecteront pas votre taux d'exécution.
En savoir plus avec Tout savoir sur l'exécution des commandes.
Pour annuler une commande, utilisez le Gestionnaire de litiges
Remarque : dans certains cas, les annulations de commande n'affecteront pas votre taux d'exécution.
En savoir plus avec Tout savoir sur l'exécution des commandes.
En savoir plus avec notre Webinaire de communication ou nos Conseils utiles pour éviter les annulations.