Les avis jouent un rôle essentiel dans l'établissement d'un lien de confiance entre clients et freelances au sein de la plateforme Fiverr. Ce lien de confiance permet aux freelances de recevoir plus de demandes. La transparence est également importante pour établir la crédibilité, et Fiverr estime que toutes les expériences, même négatives, doivent être partagées. C'est pourquoi les clients pourront désormais laisser des avis même lorsqu'une commande est annulée, sous certaines conditions.
Admissibilité
Il est important de prendre en compte les circonstances spécifiques dans lesquelles il est possible de laisser un avis sur une commande annulée :
- On considère qu'il y a retard lorsque plus de 24 heures se sont écoulées après la date de livraison prévue.
- Le freelance n'a pas répondu aux demandes de renseignements ou aux requêtes du client pendant plus de 24 heures.
- Le client a reçu une livraison terminant la commande.
- Les clients doivent avoir terminé au moins une commande avant qu'un avis puisse être laissé.
Dans les scénarios suivants, il est impossible de laisser des avis sur les commandes annulées :
- Clients achetant pour la première fois sur la plateforme.
- Clients ayant aussi un compte freelance actif.
- Commandes qui ont été annulées avec une rétrofacturation.
Fiverr peut supprimer l'option permettant de laisser un avis pour les commandes annulées si des violations de nos Conditions générales d'utilisation ou Normes communautaires sont constatées. Veuillez contacter notre équipe assistance client via l'onglet Contactez-nous au bas de la page pour obtenir de l'aide.
Comment ça marche ?
Si une commande annulée peut faire l'objet d'un avis, le client aura 5 jours pour laisser son avis.
Passé ce délai, le freelance aura également la possibilité de répondre à l'avis du client.
Veuillez rester respectueux et représenter votre entreprise de manière positive lorsque vous laissez un avis ou un commentaire sur un avis. N'oubliez pas que votre avis sera visible par les clients potentiels et que c'est l'occasion pour vous de montrer vos compétences en matière de service à la clientèle.
Conseils et bonnes pratiques pour gérer votre commande avec succès et éviter le feedback négatif :
- Déterminez les attentes dès le départ. Plus vous comprenez les besoins et les attentes de vos clients, plus il est probable qu'ils seront satisfaits, qu'ils publieront un avis positif et qu'ils reviendront peut-être pour d'autres projets. Nous vous recommandons également de vous assurer que vous disposez de tous les critères de la commande et que vous comprenez ce que le client demande. Posez des questions complémentaires si nécessaire. Si quelque chose n'est pas clair, contactez votre client pour obtenir des éclaircissements. Si le client ne vous répond pas, si vous n'avez pas l'impression de bien comprendre ce qu'il veut, ou si les critères ne peuvent être atteints en raison de différences de portée, vous pouvez envisager d'annuler la commande et, étant donné qu'une livraison n'a pas été fournie, le client ne pourra pas laisser de feedback.
- Livrez dans les délais. N'oubliez pas que la date de livraison fait partie de l'accord de service conclu avec votre client, qui s'attend donc à recevoir tous les éléments livrables à temps. Toutefois, si vous ne pouvez pas livrer à l'échéance fixée initialement, vous pouvez demander une prolongation du délai de livraison. Afin de mieux gérer la commande et de fournir un bon service, il est recommandé de prolonger la livraison avant que la commande ne prenne du retard ou que la date de livraison ne doive être modifiée. Si le client ne réagit pas, la date de livraison sera repoussée. Plus d'informations ici.
- Soyez réactif tout au long du processus de la commande et veillez à répondre à toutes les demandes et/ou questions. N'oubliez pas que la réactivité est l'un des facteurs les plus importants pour cultiver la satisfaction et la fidélité des clients.
- Si, pour une quelconque raison, il y a un malentendu à propos de l'accord de départ qui peut empêcher de terminer la commande, ou si le cadre du projet a été modifié à la dernière minute, vous pouvez offrir au client un remboursement partiel en guise de résolution. En savoir plus ici. Plus d'informations ici.
Questions fréquentes
- On ne peut pas toujours satisfaire tous les clients. Dans ces cas, il est préférable d'annuler la commande d'un commun accord. Cela peut être une expérience positive pour le client, car il peut apprécier votre niveau de service et votre volonté de travailler avec lui. Même si vous avez quelques clients insatisfaits, cela n'aura pas d'impact significatif sur vos notes si la plupart de vos clients sont satisfaits. Le feedback est important ; veillez donc à le recueillir et à l'utiliser pour améliorer votre entreprise.
- Seules les commandes annulées éligibles peuvent recevoir un avis. Les commandes sans critères ou passées par erreur (par exemple, si un client ne comprend pas le service), dans la plupart des cas, n'incluent pas la livraison et ne peuvent donc pas recevoir d'avis. Nous vous recommandons de définir vos attentes dès le départ, c'est-à-dire avant la commande ou au moment où la commande a été passée, afin de vous assurer que vous disposez de ce qui est nécessaire ou que le service qui a été commandé correspond à ce que le client recherche.
- L'assistance client peut supprimer un avis qui ne respecte pas nos Conditions générales d'utilisation. Pour plus d'informations, veuillez contacter nos spécialistes de l'assistance client via l'onglet Contactez-nous au bas de la page.
- Dans un souci de transparence, l'avis sera indiqué comme étant lié à une commande annulée avec une étiquette correspondante.
- Non, le freelance ne peut pas laisser un avis sur le client. Toutefois, le freelance aura également la possibilité de répondre à l'avis du client sur une commande annulée.