Fiverr met à votre disposition plusieurs outils pour vous aider à communiquer plus rapidement et plus régulièrement avec vos clients. Cet article en présente deux : les réponses rapides et les réponses automatiques. Utilisées ensemble, ces deux fonctionnalités vous aident à maintenir un taux de réponse élevé, à donner une excellente première impression et à passer moins de temps à retaper les mêmes messages.
Aperçu
Voici un bref aperçu de ces deux fonctionnalités :
| Réponses rapides | Réponse automatique | |
|---|---|---|
| Définition | Des modèles de messages préenregistrés que vous pouvez insérer manuellement à tout moment au cours d'une conversation. Vous pouvez les personnaliser avant l'envoi. Vous pouvez enregistrer jusqu'à cent réponses rapides. | Un message envoyé automatiquement dès le tout premier message d'une nouvelle conversation. Il n'est pas envoyé aux clients avec lesquels vous avez déjà échangé. |
| Comment ça marche ? | Vous choisissez un modèle enregistré et vous l'envoyez manuellement. | Fiverr l'envoie automatiquement lorsqu'un nouveau client vous contacte pour la première fois. |
| Idéal pour | FAQ, formats, informations tarifaires et critères. | Accuser réception du premier contact, définir les attentes et demander des détails sur le projet. |
| Où cela fonctionne | Boîte de réception, commandes en cours, messages de Livraison. | Boîte de réception uniquement (premier message d'une nouvelle conversation). |
Ces deux fonctionnalités utilisent la variable {username} pour insérer automatiquement le nom d'utilisateur du destinataire dans votre message, afin de le rendre plus personnalisé.
Réponses rapides
Comment créer une réponse rapide
- Allez dans votre Boîte de réception et ouvrez n'importe quel message.
- Cliquez sur l'icône éclair située sous la zone de message.
- Cliquez sur Ajouter une réponse rapide (ou sur l'icône +).
- Donnez un nom à votre réponse (par exemple, « Formats de fichiers » ou « Délais et modifications »).
- Saisissez votre message dans le champ Saisissez votre réponse rapide. Utilisez {username} n'importe où dans le texte pour insérer automatiquement le nom d'utilisateur du client.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment utiliser une réponse rapide
- Dans votre Boîte de réception, dans une commande active ou dans un message de Livraison, cliquez sur l'icône éclair située sous la zone de message.
- Une fenêtre contextuelle s'affiche avec vos réponses enregistrées et des suggestions de réponses rapides aux questions fréquentes des clients.
- Cliquez sur la réponse que vous souhaitez utiliser. Le champ de message se remplit automatiquement avec le texte.
- Modifiez le texte pour le personnaliser. Si vous voyez <please add details here>, remplacez cet espace réservé par les informations appropriées.
- Cliquez sur Envoyer.
Comment modifier, dupliquer ou supprimer une réponse rapide
Ouvrez le panneau des réponses rapides via l'icône en forme d'éclair. Survolez une réponse dans vos Favoris pour afficher les icônes d'action à droite :
- Icône Modifier : mettez à jour le nom ou le texte du message.
- Icône Dupliquer : créez une copie à utiliser comme base pour un nouveau modèle.
- Icône Supprimer : supprimez définitivement la réponse.
Réponse automatique
La fonction de réponse automatique envoie un message prérédigé la première fois qu'un client vous contacte. Utilisez-la pour accuser réception de nouvelles demandes, préciser vos délais de réponse ou recueillir des détails sur le projet avant d'entamer la conversation.
Si vous utilisez la fonction Assistant personnel (PA), votre réponse automatique est alors désactivée automatiquement afin d'éviter les réponses en double.
Comment configurer votre réponse automatique
- Allez dans votre Boîte de réception et ouvrez n'importe quel message.
- Cliquez sur l'icône éclair en bas à gauche de la zone de message.
- Sélectionnez Réponse automatique.
- Activez la réponse automatique en la faisant passer sur on.
- Saisissez votre message dans le champ de texte. Utilisez {username} pour personnaliser automatiquement le message d'accueil.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour désactiver la réponse automatique, suivez les mêmes étapes et désactivez-la.
Les messages de réponse automatique ne remplacent pas les messages que vous envoyez vous-même. Répondez dans les 24 heures pour maintenir un bon taux de réponse dans votre boîte de réception. Les messages non lus resteront signalés dans votre boîte de réception pour vous rappeler d'y répondre manuellement dès que possible.
Modèles de réponses automatiques
Vous pouvez utiliser ces modèles comme point de départ. N'hésitez pas à les personnaliser avec votre nom, vos horaires d'ouverture et tout autre détail propre à vos services.
-
Utilisez ce modèle lorsque vous souhaitez rassurer de nouveaux clients en leur confirmant que vous avez bien reçu leur message et que vous les recontacterez prochainement.
Bonjour {username},
Merci de m'avoir contacté(e) ! J'ai bien reçu votre message et je vous répondrai très bientôt. Si vous souhaitez ajouter des informations complémentaires, n'hésitez pas à me les transmettre.
J'ai hâte d'échanger avec vous ! -
Utilisez ce modèle lorsque vous souhaitez commencer à cerner le projet du client avant votre premier véritable échange.
Bonjour {username},
Merci pour votre message — je serai ravi(e) de vous aider ! En attendant de vous répondre, pourriez-vous partager quelques détails supplémentaires sur votre projet ? Les références, les délais et tout ce qui peut m'aider à comprendre votre vision me seront très utiles.
Si vous êtes encore en train de peaufiner les détails, pas de souci — je serai ravi(e) de vous aider à choisir la formule la plus adaptée ou à préparer une offre sur mesure.
Meilleures pratiques
- Combinez les deux fonctionnalités. Utilisez la réponse automatique pour gérer le premier contact, puis constituez une bibliothèque de réponses rapides pour les échanges qui suivent.
- Rendez votre réponse automatique brève et chaleureuse. Les clients veulent savoir que vous avez vu leur message. Un court message amical de confirmation est plus efficace qu'un long message.
- Personnalisez toujours vos réponses avant de les envoyer. Les réponses rapides sont des modèles. Relisez et ajustez le texte en fonction du client ou de la situation avant de cliquer sur Envoyer.
- Nommez clairement vos réponses rapides. Utilisez des noms comme « Formats de fichiers » ou « Politique de révision » pour retrouver rapidement le bon modèle lorsqu'un client attend.
- Mettez à jour votre réponse automatique si votre disponibilité change. Si vous mentionnez vos horaires d'ouverture, assurez-vous qu'ils soient à jour. Une réponse automatique promettant une réponse « dans les deux heures » alors que vous êtes en réalité indisponible risque de générer de la frustration.
- Utilisez {username}. Les salutations personnalisées paraissent moins robotiques. Les deux fonctionnalités acceptent cette variable.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur l'art des réponses automatiques
Questions fréquentes
- Non. Elle n'est envoyée qu'une seule fois, en réponse au tout premier message d'une nouvelle conversation. Elle n'est pas envoyée aux clients avec lesquels vous avez déjà échangé et ne se répète pas dans les conversations en cours.
- Non. La réponse automatique n'est pas prise en compte dans le calcul de votre taux de réponse sur Fiverr. Vous devez tout de même répondre manuellement pour respecter les exigences relatives au taux de réponse.
- Oui. L'icône en forme d'éclair est disponible dans l'application mobile de Fiverr, afin que vous puissiez utiliser vos réponses rapides enregistrées où que vous soyez.
- Non. Lorsque le Personal Assistant est actif, votre réponse automatique est désactivée afin d'éviter que les clients ne reçoivent des messages en double. Si vous désactivez le Personal Assistant, vous pouvez réactiver la réponse automatique.
- Vous pouvez enregistrer jusqu'à 100 réponses rapides. Si vous essayez d'en enregistrer davantage, les réponses supplémentaires sont bien enregistrées mais ne seront pas visibles dans le panneau après l'actualisation de la page.
- Oui. Fiverr propose des réponses rapides pour les questions que les clients posent le plus souvent. Vous pouvez les utiliser telles quelles ou les modifier avant de les envoyer.