La métrica Puntuación de éxito evalúa cada uno de tus servicios en áreas clave relacionadas con el proceso de pedido y tu relación con los clientes. Evalúa tus servicios en seis áreas clave y asegúrate de mantener un historial consistente de servicio de calidad. Luego, se usan estas puntuaciones individuales de servicios para determinar tu puntuación de éxito general.
¿Qué es la Puntuación de éxito?
- Qué hace: Ofrece una evaluación completa del desempeño de tus servicios basada en la satisfacción del cliente, la comunicación y otras métricas clave del proceso de pedido.
- Por qué es útil: La Puntuación de éxito está diseñada para ser estable y refleja con mayor precisión tu desempeño a largo plazo, evitando que un solo pedido tenga demasiado impacto.
- Para quién: Todos los freelancers.
¿Cómo se calcula la puntuación de éxito?
La Puntuación de éxito general se determina considerando las puntuaciones individuales de todos tus servicios.
- Período de evaluación: El cálculo abarca un período prolongado para reflejar con mayor exactitud tu desempeño a lo largo del tiempo. Este enfoque estable te brinda más tiempo para aprender de los errores sin sufrir consecuencias de inmediato.
- Ponderación de servicios: Servicios con un mayor número de pedidos tienen más peso en la puntuación total. Además, los pedidos más recientes y de mayor valor pueden tener un mayor impacto en la puntuación del servicio.
- Transparencia: Solo tú, como freelancer, puedes ver tu Puntuación de éxito completa. Los Clientes solo pueden ver tu Nivel general.
¿Cuáles son las áreas clave que se evalúan?
Las puntuaciones individuales de los servicios se determinan analizando el historial de pedidos en seis áreas clave. Cada área clave abarca diversos datos relacionados, tanto cuantitativos (datos numéricos como estadísticas y puntuaciones) como cualitativos (datos descriptivos como comentarios y reseñas).
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Analiza datos provenientes de reseñas y otras estadísticas que reflejan la satisfacción del cliente con la experiencia general del pedido.
Mejores prácticas:
- Comprender las necesidades: Haz preguntas para comprender claramente los requisitos del cliente. Saber más sobre cómo mejorar los requisitos de los pedidos.
- Mantener la comunicación: Informa periódicamente a los clientes los progresos realizados y resuelve sus dudas.
- Superar las expectativas: Entrega más valor del esperado para dejar impresiones positivas duraderas.
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Se mide por tu capacidad de respuesta, disposición para ayudar y habilidad para establecer expectativas claras.
Mejores prácticas:
- Ser profesional: Utiliza un lenguaje claro y respetuoso y evita la jerga.
- Respuestas rápidas: Responde rápidamente las consultas de los clientes para demostrar que valoras su tiempo.
- Establecer expectativas: Describe tu flujo de trabajo y plazos para gestionar las expectativas de los clientes.
- Enviar actualizaciones: Informa a los clientes del estado del proyecto y de cualquier problema.
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Registra la frecuencia con la que ocurren disputas y problemas durante el proceso de pedido.
Mejores prácticas:
- Establecer expectativas claras: Define de manera clara tus servicios y limitaciones en tu página de Servicio.
- Respetar las preocupaciones del cliente: Aborda las preocupaciones del cliente con empatía y ofrece soluciones.
- Garantizar una comunicación positiva y cortés: Procura mantener una interacción cortés y profesional con los clientes, para garantizar una experiencia positiva.
Saber más sobre cómo manejar pedidos sin conflictos.
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Analiza cómo las cancelaciones afectan el proceso general de los pedidos.
Mejores prácticas:
- Comunicación proactiva: Aborda los potenciales problemas con anticipación para evitar cancelaciones.
- Entender las necesidades: Aclara los requisitos del cliente para evitar malentendidos.
- Oferta de soluciones alternativas: Cuando surjan problemas o inquietudes, ofrece opciones alternativas para ayudar a resolver la situación y evitar cancelaciones.
Sin embargo, hay ocasiones en que completar el pedido no es la mejor decisión. Saber cuándo cancelar y cómo hacerlo con cuidado puede proteger tu reputación y la experiencia de tu cliente.
Aprende a decidir cuándo es mejor abandonar un pedido leyendo “Cancelar o no cancelar” en el Foro comunitario.
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Refleja la frecuencia con la que realizas las entregas puntuales o con antelación, y ten en cuenta la frecuencia de las entregas con retraso.
Mejores prácticas:
- Cumplir los plazos: Cumple los plazos acordados o entrega con anticipación, si fuera posible.
- Gestionar las expectativas: Establece plazos realistas y mantén informados a los clientes de cualquier cambio.
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Indica si los clientes sienten que recibieron el valor correspondiente al precio pagado.
Mejores prácticas:
- Precios claros: Asegúrate de que los clientes entiendan tus precios y qué incluyen.
- Ofrecer calidad: Entrega un trabajo de máxima calidad que cumpla o supere las expectativas.
Ver más consejos de buenas prácticas aquí.
¿Qué pasa si mi puntuación baja o no sube?
Las puntuaciones de éxito pueden disminuir debido a varios factores, entre ellos:
- Reseñas negativas: Recibir calificaciones bajas o comentarios negativos de clientes puede afectar tu puntuación.
- Entregas tardías: Entregar pedidos consistentemente con retraso puede reducir tu puntuación.
- Cancelaciones de pedidos: Altas tasas de cancelación de pedidos, especialmente si las inicias tú, pueden afectar negativamente tu puntuación.
- Comunicación deficiente: Una comunicación lenta o ineficaz con los clientes puede causar un descenso en tu puntuación.
- Conflictos: Las disputas frecuentes o conflictos con clientes durante el proceso de pedido pueden provocar que tu puntuación de éxito disminuya.
- Disminución de la satisfacción del cliente: Si los clientes sienten que el valor de tu servicio no cumple sus expectativas, podría bajar tu puntuación.
Si tu puntuación no aumenta, enfócate en la mejora continua y en ofrecer un servicio de calidad.
Comprendemos que existen casos excepcionales y particulares. Las siguientes acciones no afectarán tu puntuación:
- Clientes que no responden: La falta de respuesta por parte de los clientes no afecta negativamente tu Puntuación de éxito. El sistema de niveles contempla estos escenarios.
- Mejorar la experiencia del cliente: Acciones como revisiones, extensiones de entrega o reembolsos parciales se evalúan según su impacto en la satisfacción general del cliente. Se consideran herramientas para enriquecer la experiencia del cliente.
Si tu puntuación de éxito baja de manera crítica, tu cuenta puede ser marcada como de bajo rendimiento, lo que afectará tu visibilidad. Concéntrate en las mejores prácticas anteriores para mejorar.
Preguntas frecuentes
- Puedes ver los detalles de tu Puntuación de éxito en la página de resumen de nivel. Expande cada puntuación de servicio en Puntuaciones por Gig para identificar qué áreas clave tienen mayor impacto, tanto positivo como negativo.
- La puntuación de éxito se basa en tu desempeño en comparación con otros freelancers dentro de tu rango de precio. Una puntuación de 10 no es necesaria para tener éxito. Si quieres aprender consejos estratégicos de los CSM, no pases por alto este factor clave en tu puntuación de éxito.
- No, tu puntuación de éxito no disminuye únicamente por inactividad o falta de nuevos pedidos.
- Solo alcanzar cierta puntuación de éxito no es suficiente para subir de nivel; debes cumplir con todos los demás requisitos (calificaciones, pedidos, clientes únicos, ganancias). Puedes saber más sobre el Sistema de niveles de Fiverr.