Einen Service zu liefern ist normalerweise ein großartiges Gefühl – du hast etwas geschafft, bist zufrieden mit deiner gut gemachten Arbeit und freust dich darauf, bald dafür bezahlt zu werden.
Aber nicht alle Service-Abschlüsse verlaufen völlig reibungslos. Es kann vorkommen, dass ein Kunde die Lieferung nicht akzeptiert.
Unabhängig vom Grund stimmen manchmal die Erwartungen deiner Kunden einfach nicht mit deiner Lieferung überein. Und jetzt sollst du Revisionen vornehmen – und zwar große.
Es gibt einige Möglichkeiten – darunter das Lösungscenter –, Probleme mit der anderen Partei zu klären, bevor du dich an den Kundensupport wendest.
Dieser Prozess führt dich möglicherweise in unbekanntes Terrain. Deshalb ist hier ein Leitfaden mit Schritten, die du befolgen solltest, falls du in diese Situation kommst:
1. Nicht in Panik verfallen
Es kommt häufig vor, dass Käufer Revisionen verlangen. Selbst wenn du deine Zeit und Energie in die Perfektionierung eines Auftrags gesteckt hast, ist es möglich, dass noch ein paar Kleinigkeiten an deiner Lieferung angepasst oder aktualisiert werden müssen.
Denk daran: Eine von einem Kunden angeforderte Revision sagt nichts über die Qualität deiner Arbeit aus. Bleib ruhig und sei dir bewusst, dass dein Ticket zu einer fairen Lösung mit dem Kunden darin besteht, professionell zu bleiben und klar zu kommunizieren.
Erfahre unter Hilfreiche Tipps, um Stornierungen zu vermeiden mehr darüber, wie du Aufträge ohne Stornierung abwickelst.
2. Feedback verstehen
Lass dich nicht entmutigen oder nervös machen – lies dir das Feedback und die Bitte um Änderungen genau durch, um exakt zu verstehen, was der Kunde will.
Wenn du das Gefühl hast, dass der Kunde die Gründe für seine Unzufriedenheit nicht ganz klar gemacht hat, dann scheu dich nicht, nach weiteren Details zu fragen, um eine Verlängerung des Liefertermins zu bitten oder ein individuelles Angebot hinzuzufügen.
Wenn du das Gefühl hast, dass der Kunde die Gründe für seine Unzufriedenheit nicht ganz klar gemacht hat, dann scheu dich nicht, nach weiteren Details zu fragen, um eine Verlängerung des Liefertermins zu bitten oder ein individuelles Angebot hinzuzufügen.
3. Missverständnisse aus dem Weg räumen
Falls die Anfrage außerhalb des Rahmens des ursprünglichen Services liegt, erkläre das dem Käufer so nett wie möglich.
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Beurteile den Aufwand, den die Anfrage erfordern würde
Hinweis: Oft denken Käufer nicht über den Umfang nach – sie möchten nur, dass ihr Auftrag so perfekt wie möglich ist.
Wenn du genauso lange (oder länger) brauchen würdest, um die Änderungen vorzunehmen, wie dich der ursprüngliche Service an Zeit gekostet hat, liegt die Anfrage möglicherweise außerhalb des Auftragsumfangs.
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Schlage Revisionen vor, die du liefern könntest
Um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, ohne deine eigenen hinten anzustellen, solltest du am besten erklären, welche Revisionen möglich sind.
Denk daran: Du bist der Experte für die Dienstleistungen, die du auf Fiverr anbietest. Scheue dich also nicht, deinem Kunden eine Empfehlung zu geben, wie die Anfrage oder das Problem gelöst werden kann.
4. Revidierte Arbeit liefern
Wenn du die Änderungsanforderungen des Kunden verstehst und in der Lage bist, die Revisionen vorzunehmen, dann nur zu.
Um die Lieferung abzuschließen:
Um die Lieferung abzuschließen:
- Klicke auf die Option JETZT ERNEUT LIEFERN.
- Auf der Auftragsseite siehst du die Option Geänderte Arbeit liefern.
5. Keinen Druck machen
Natürlich willst du deine guten Bewertungen aufrechterhalten, aber wenn du gerade mit einem irritierten oder unzufriedenen Käufer kommunizierst, ist das kein guter Zeitpunkt, um zu diskutieren, wie der Kunde deinen Service bewerten wird.
Wenn das Problem nicht behoben werden kann, nutze das Lösungscenter zur Klärung.
Wenn das Problem nicht behoben werden kann, nutze das Lösungscenter zur Klärung.
6. Der letzte Ausweg
Wir verstehen zwar, dass es in fast allen Fällen die beste Wahl wäre, weiterzumachen und den Auftrag abzuschließen. Vielleicht überlegst du jedoch, an dieser Stelle aufzuhören und den Auftrag des Kunden zu stornieren.
Um einen Auftrag zu stornieren, nutze das Lösungscenter.
Hinweis: In bestimmten Fällen wirken sich abgebrochene Aufträge möglicherweise nicht auf deine Auftragsabschlussrate aus.
Erfahre mehr unter Alles zur Auftragsabwicklung.
Um einen Auftrag zu stornieren, nutze das Lösungscenter.
Hinweis: In bestimmten Fällen wirken sich abgebrochene Aufträge möglicherweise nicht auf deine Auftragsabschlussrate aus.
Erfahre mehr unter Alles zur Auftragsabwicklung.
Erfahre mehr in unserem Kommunikations-Webinar oder unter Hilfreiche Tipps, um Stornierungen zu vermeiden.